Servuccion

Hablar de “Servucción” es hablar de un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para enmarcar el proceso de “fabricación” de un servicio, así como llamamos producción al proceso de elaboración de un producto. Así como para fabricar un producto se requiere de 3 elementos, Mano de Obra, Maquinaria y Materia Prima claramente ordenados en un proceso, del mismo modo se conceptualiza analizarel caso de los servicios.
La definición de Eiglier y Langeard: Servucción es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.
• Elementos componentes del sistema de Servucción.
Se necesitamano de obra, pero no de manufactura, sino especializada en servicios, la cual se denomina “Personal de Contacto”. También se necesita un elemento material (equivalente a la maquinaria) que se denomina “Soporte Físico”. Y finalmente pero no por ello menos importante, necesitamos un cliente, asociado al concepto de “Materia Prima”, que a diferencia con los productos, sin un cliente, el servicio noexiste.
El personal de contacto: Personas empleadas por la empresa que brinda el/los servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente, como por ejemplo
El soporte físico: Es el elemento material necesario con el cual se servir{a el personal decontacto, el cliente o ambos. Existen dos grandes clases de soportes físicos:
• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.

• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que configuran el ambiente en que se presta el servicio.
Materia Prima:Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable
El servicio es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados.


Claramente dentro del mundo Disney tenemos 2 grandes servicios fundamentales:
a) Podemos mencionar muchos pero creemos que la vocación de servicio del Personalde contacto, que hace referencia al personal de la empresa el cual tiene que estar sumamente comprometido con la visión, misión y conocer los valores de la empresa para poder brindarle al cliente, que es la pieza fundamental de dicho negocios, una experiencia inolvidable.

b) La infraestructura y accesibilidad de esta para con el cliente. Es muy importante que el cliente no solo se quede con unabuena impresión de las instalaciones, sino que tenga posibilidad de acceder a todos los servicios brindados por la empresa Disney. Dichos servicios pueden ser mencionados cómo: página web, hoteles, traslados, parques, tiendas, etc.



El modelo de Gronroos propone tomar en cuenta al servicio como un producto tangible, siendo éste, producido, distribuido, comercializado y consumido.Podemos explicarlo a través de cuatro elementos: el desarrollo del concepto de servicio, el desarrollo de un paquete básico de servicios, el desarrollo de la oferta de servicios incrementada y la gestión de la imagen y de la comunicación. Precisamente el concepto de servicios es el punto principal y constituye las intenciones básicas que tiene una organización y es la base del diseño y desarrollo de laoferta. En el desarrollo de paquetes básicos de servicios se pueden distinguir tres tipos de servicios, el esencial que representa la razón de ser de la compañía, los auxiliares que facilitan el uso de servicio esencial y los servicios de apoyo o auxiliares que pueden brindar un incremento de valor y diferenciar el servicio de la competencia.
Por ello, según el autor, la oferta incrementada...