Servuccion

Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el refrán se escucha así: "detrás de todo gran servicio está la servucción"
Es cierto que siempre percibimos si determinado servicio fue bueno o malo, si la atención en el restaurante en el que estuvimos fue bueno o si por el contrario al entrar a una tienda de zapatos no nos atendió nadie. Pero...qué hay detrás detodo lo concerniente a la fabricación del servicio como tal?, es decir, a todo lo que está escondido y no alcanzamos a percibir?. La Servucción, todo lo que tiene que ver con el proceso de creación de un determinado servicio.
DEFINICIÓN
De una manera sencilla puede definirse la Servucción como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos yhumanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
El proceso de construir un producto se llama producción y al de implementar un servicio se llama servucción. La clásica distinción, diferenciación entre producto yservicios, dado por lo tangible v/ lo intangible no es tal, dado que un servicio también puede tener elementos tangibles. La correspondencia, los certificados, los documentos administrativos y comerciales, los impresos en general, “son evidencias físicas” del trabajo de una organización.
Quizás la mayor distinción entre uno y otro, es el grado participación de los seres humanos al momento de brindaratención a los clientes. En el caso de los servicios, participan activamente en la construcción, desarrollo y consumo del servicio.
Cuando un individuo, por ejemplo, llega a una empresa, y lo atiende la recepcionista, esta lo hace en función de las necesidades y preguntas que el cliente formula, mientras que cuando producimos, por ejemplo, pan el cliente no está amasando junto al panadero. Siel pan no queda bien, lo retiramos antes de que llegue al consumidor, pero si la recepcionista contesta malhumorada, esta no puede decir: “Señor, señora, comencemos nuevamente, retroceda, vuelva a entrar y pregúnteme otra vez”. El error ya está hecho, aunque se pueda enmendar, ya ocurrió.
Otro aspecto fundamental en la entrega del servicio es el Sistema de Organización Interno, de la empresa oinstitución. Es fundamental que los procesos funcionen adecuadamente, que exista coordinación. En el caso de la recepcionista, ella es “la cara visible de la organización”, pero al interior hay todo un sistema de procesos que debería funcionar eficientemente para que ella brinde un servicio de calidad.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION
1. Cliente – Comprador: Es importante recordar aquí que elcliente-comprador de un servicio, participa de manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad no existiría. Cuántos de nosotros no nos hemos sentido en el cielo al ser atendidos como reyes en un hotel? y cuántos de nosotros nos hemos ido de un establecimiento muertos de la ira al no ser atendidos?. Por tal razón, la total satisfacción de las necesidades del cliente esel primer elemento en el sistema de Servucción, este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

2. Soporte: tener un soporte físico apto para la prestación del servicio. Cuántas veces nos hemos abstenido de entrar a un lugar por el mal aspecto de la fachada? o cuántas veces no hemos entrado a un restaurante porque su iluminación y su aseo sonpésimos?. Es importante, por lo tanto, como segundo punto, un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.

3. Personal de contacto: Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio
Así mismo, siempre estaremos en contacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar. Este tercer punto es de vital importancia (el personal de...