SERVUCCION

SERVUCCION
En la servuccion una de las cosas mas importantes es la busqueda de la satisfaccion del cliente, luego el soporte , personal de contacto,servicio interno, los competidores, diseno einnovacion.
Cliente es el consumidor implicado en la fabricacion del servicio. identificar sus necesidades,conocer sus expectativas, interpretar sus opiniones. el cliente es a la vez consumidory productor del servicio.
Escenario es lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. Se preparan y adaptan de acuerdo al servico y al cliente.
Personal de contacto de la empresa y organismoes la que va estar con el cliente en todo momento por lo cual debe tener empatia, vocacion al servicio, capacitacion.etc
SERVIQUAL
El cuestionario SERVQUAL está basado en el modelo clásico deevaluación al cliente, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir y una vez recibido hay una serie de factores, que le permitetener una percepción del servicio recibido.La diferencia entre ambas actitudes es el Indice de Satisfacción del Cliente y es el indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de lainformación que se obtiene al aplicar ésta herramienta de evaluacion de la calidad del servicio que es SERVQUAL.
La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientesy establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.
Cuenta con la evaluacion de las expectativas y laspercepciones de los clientes. Esta tiene 5 criterios a evaluar de los cuales se califica en una escala 1-7. Consta con 21 preguntas.Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad enlos servicios.
Los tipos de Gaps son 3 cuales explican la diferencia entre las expectativas y la percepcion.
Hay tres tipos de Gaps
percepciones>expectativas (Alto nivel calidad)
percepciones