Servucción, reingeniería y liderazgo

SERVUCCIÓN
Hablar de los servicios hoy en día es hacer énfasis en las personas y sus interacciones con otras personas y recursos.
De acuerdo a la Secretaría de Economía, un servicio es entendido como la prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción directa de bienes materiales. La prestación de servicios implica realizar una actividad sobre unproducto tangible o intangible proporcionado por el cliente.
En nuestro país, la prestación de servicios privados no financieros está compuesto por:
Inmobiliarios y de alquiler de bienes, muebles e intangibles
Educativos
Esparcimiento, culturales y deportivos, y otros servicios recreativos
Profesionales, científicos y técnicos
Apoyo a los negocios y manejo de desechos y servicios de remediaciónAlojamiento temporal y de preparación de alimentos y bebidas
Transportes, correos y almacenamiento
Servicios de salud y de asistencia social
Información en medios masivos
El comercio de servicios ha encontrado hoy en día un escenario propicio, debido a su importancia, para el desarrollo en nuestro país y también fuera de él, haciendo que sea posible llegar a todo tipo de economías.
Porello es muy importante considerar factores como: los detalles, la escucha, la lealtad, la empatía, la actitud, la autenticidad, el seguimiento y la medición de los servicios.
Tomando en cuenta lo anterior, surge el neologismo servucción, que designa el proceso de creación del servicio.
Para Eiglier y Langeard, la servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicosy humanos de la relación cliente -empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.
Dado que es percibido como un sistema, se basa en: elementos identificables unidos entre sí encaminados a una finalidad que funcionan dentro de una frontera y que se encuentran interrelacionados.

Los elementos aconsiderar de la servucción son:

Fuente: Maqueda y Llaguno.
Donde,
Los clientes A B son los consumidores, están implicados en la fabricación del servicio y son indispensables.
El soporte físico es el material necesario para la producción del servicio. Se compone de instrumentos (objetos, muebles, máquinas, …) y el entorno (localización, edificios, disposición, …).
El personal son la(s)persona(s) empleados por la empresa y son quienes tienen contacto directo con el cliente.
El servicio es el objetivo del sistema, resultado de los tres elementos anteriores.
El sistema de organización interna, entendido como la administración de la empresa y conformado por funciones como finanzas, marketing, personal, …
Las dimensiones para la evaluación del proceso de servucción son:
1. Output
Esla calidad del servicio per se, es relativa y sólo puede definirse o expresarse en relación a un parámetro previamente establecido.
2. Elementos
La calidad del servicio desde dos dimensiones: intrínseca, grado de coherencia y/o adaptación entre ellos.
3. Proceso
La eficacia y grado de adecuación entre el cliente y el servicio buscado.
Los servicios que se proporcionen a los clientes debensatisfacer los siguientes criterios:
Oferta de servicio adaptada a las necesidades del segmento meta
El servicio de base es absolutamente irreprochable
La calidad de cada servicio periférico debe también ser buena
Excelencia de la distribución de las relaciones entre los servicios
La dirección se mantiene atento a los detalles en todos los elementos


REINGENIERÍA
Cuando se escucha lapalabra reingeniería normalmente lo primero que viene a la mente de las personas es trabajo y miedo al cambio. Se considera que sólo implica hacer más cosas y hacer papeleo; sin embargo la idea es errónea.
La reingeniería es la revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad,...