Servucción

RENE FISCHER
SERVUCCIÓN

BIOGRAFÍA

Sr. René E. Fischer A., Administrador de Empresas Hoteleras. Post grado en Gerencia Hotelera (D.P.A.) Scuola Internazionale di Scienze Turistiche di Roma, Italia. Administración de Empresas de Servicio U. Adolfo Ibáñez. Marketing Estratégico de hoteles y restaurantes, The Cornell University, NY, USA. Administración Estratégica del Servicio al Cliente, U.de California Berkeley, USA. Director EIART, Socio Gerente de WSA (WORLD SERVICE ASSISTANCE); Director Carrera Hotelería y Turismo Universidad Las Américas; Director de la Escuela de Servicio de WSA.
René Fischer, es autor de los libros "El Desafío del Servicio", "Juntos Podemos", "Manual de Calidad de Servicios en el Comercio al Detalle" y "Entrene usted a su Equipo" entre otros numerosostrabajos relativos a la calidad en los Servicios.
Su distinguida carrera como profesor universitario y Consultor internacional, lo ha llevado a asesorar a grandes empresas que están en la búsqueda del mejoramiento de sus servicios tales como cadenas hoteleras, supermercados, grandes tiendas, gasolineras, bancos, y clínicas entre otras.

SERVUCCIÓN
El concepto de servucción aporta una visiónparticular de la gestión de las empresas, que se contempla como el sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.
Toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadasdesde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
Considerar a una empresa como un sistema de fabricación de un servicio. Esta es la propuesta de los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro "Servucción. El marketing de los servicios", publicado por McGraw-Hill.
No existe en español (ni en francés – N del Redactor) una palabra quepermita designar el proceso creativo de un servicio, por lo que los autores han optado por el neologismo servucción. El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como resultante del sistema de servucción, característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas.
Para fabricar un servicio se necesita mano de obra, un soportefísico y un beneficiario, es decir, un cliente.

Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción, encontramos los siguientes elementos:
1. El cliente. El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable, ya que participa de manera activa en la producción del mismo, sin él el mercado en su totalidad noexistiría
2. El soporte físico. Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (locación, edificio, decorado). La total satisfacción de las necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción,este debe sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.
Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del servicio, un soporte material excelente para la prestación de un buen servicio.

3. El personal de contacto (P.C.C.). Son las personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los clientes. Estaremos encontacto con alguna persona que será la responsable de la atención en determinado lugar La atención personalizada al cliente, es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el protagonista...