servucción


EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

CONCEPTO DE SERVUCCIÓN

Desde un punto de vista etimológico, las palabras “producto” y “servicio” no poseen el mismo sentido ni las mismas connotaciones. Según el diccionario Robert existen tres palabras claves alrededor de producto: producción, producir y producto, que se refieren respectivamente al proceso, a la acción y al resultado. La raíz de la palabraproducir viene del latín producere, llevar adelante, hacer avanzar; el primer significado en francés es “hacer existir lo que todavía no existe”. Se trata, en realidad de la creación, actividad noble por excelencia.
Alrededor de la palabra servicio se encuentran sólo dos palabras claves: servicio y servir; vienen las dos del latín servitium, que significa esclavitud. Se ve enseguida la connotaciónpeyorativa del término, en oposición total a la de producto. Por otra parte, encontramos en “servir” y “servicio” las nociones de acción y resultado, pero no existe una palabra equivalente a producción para expresar el proceso de creación, de fabricación del servicio. Por eso, ante una falta, se propone el término servucción para designar el proceso de creación del servicio.

ELEMENTOS PARA UNATEORÍA DE LA SERVUCCIÓN

El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de la teoría de los sistemas. Según L. von Bertalanfy las propiedades de los sistemas son las siguientes:

el sistema está constituido por elementos identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí.
El sistema funciona hacia un objeto, una finalidad
El sistema, cerrado o abierto,comporta una frontera identificable.
El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.

Este conjunto de propiedades es el que va a constituir el armazón de la reflexión sobre el servicio y su servucción.
Si se quiere entender bien la noción de servicio, esnecesario salir del sector comercial de la economía y aplicar el análisis a situaciones de la vida diaria. Cuando preguntamos a un amigo “¿sabes dónde encontrar tal o cual cosa?”, la respuesta de este amigo es un servicio que va a ofrecer. Asimismo, si decimos a este amigo “voy andando, ¿puedes dejarme en tal lugar, creo que es tu recorrido?”, es un servicio que se le pide a un amigo. Finalmente,cuando se le pregunta si está contento con su automóvil, su lavadora o su shampoo, queremos saber si está satisfecho con la posesión de esos productos, pero también y sobre todo el uso que hace de ellos, es decir, los servicios que ese producto le presta.
Estas tres situaciones constituyen los tres sistemas de base de la producción de los servicios en los que intervienen bien dos personas, bien unapersona y un producto, bien dos personas y un producto. En todos los casos, se trata de un sistema de servucción, con sus elementos, sus relaciones, y el objetivo del sistema,o su resultado, que es el servicio en sí.

LOS SISTEMAS DE BASE

Sistema de tipo 1: Dos personas interactúan, una es beneficiario, la otra proveedora del servicio.
Los dos elementos de base son las dos personas; elservicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Por ejemplo, una persona recurre a su peluquero para cortarse el pelo.

Debemos subrayar tres hechos en este sistema:

a) Participación del beneficiario: En primer lugar, si el prestador tiene un papel activo que desempeñar en la producción del servicio, el beneficiario, también tiene un papel activo:las informaciones que intercambia con el prestador hacen que participe activamente en la producción del servicio. Sobre todo la precisión y la calidad de las informaciones que da al prestador son condiciones necesarias, pero no suficientes, de la calidad del servicio prestado.
b) Impacto del servicio prestado: En segundo lugar, el servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas...