Sesion2 Presencial

Estrategia de
servicio (SS) –
Parte 1

Sesión 2
GESTION DE SERVICIOS ITILv3

Estrategia de servicio (SS) – Parte 1

Las personas no
necesitan una
excavadora necesitan
tunel
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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1

• Introducción
– Es en la fase de estrategia del servicio en
donde se definen los planes y patrones, como
proveedores de servicios de TI, así como
también la perspectiva y laposición que
debemos tener en nuestros servicios.
– En este tema se verán los delineamientos que
se necesitan ejecutar para cumplir con los
resultados del negocio de nuestra
organización.

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1

• Visión General
– La Estrategia del
Servicio
proporciona
orientación sobre la
manera de diseñar,
desarrollar e
implementar la
gestión de los
servicios no sólo
como unacapacidad de la
organización, sino
también como un

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• El proceso responde a las preguntas del siguiente
tipo:
– ¿Qué servicios se debe ofrecer y a quién?
– ¿Cómo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con
alternativas?
– ¿Cómo podemos realmente crear valor para nuestros
clientes?
– ¿Cómo podemos hacer caso de inversiones
estratégicas?
– ¿Cómo definir lacalidad del servicio?
– ¿Cómo podemos elegir entre diferentes caminos para
mejorar la calidad del servicio?
– ¿Cómo asignar recursos de manera eficiente a través de
una cartera de servicios?
– ¿Cómo podemos resolver demandas por los recursos
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compartidos?

Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• Conceptos
Análisis GAP

Análisis del estado de madurez y los costos de los
procesos existentes

Provisiónde
Servicios TI

Gestión total, mantenimiento y operación de la
infraestructura TI

Proveer un
Servicio

Combinación de producción y uso en la que participan el
proveedor y el cliente

Calidad

Conjunto de características de un producto o servicio
que influyen en la satisfacción de las necesidades
explícitas e implícitas (ISO-8402)

Calidad de un
servicio

capacidad que tiene éste para satisfacerlas necesidades
y expectativas del cliente

Proveedor

Una organización que presta el servicio

Cliente

Quien contrata los servicios

Usuario

El que hace uso los servicios
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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• Creando valor
– Calcular el valor de un
servicio puede ser fácil,
pero no siempre debe ser
visto en términos
financieros.
– Las percepciones influyen
en los atributos de un
servicio ycrean
preferencias minimizando
el riesgo.

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1

• Como empezar
– Qué servicios se ofrecen y a quien.
– Establezca los patrones de la actividad
empresarial.
– Como prioriza la inversión del portafolio
de servicios.

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1

• Tipos de servicio
– “No hay tal cosa como una industria de
servicios. Sólo hay industrias cuyoscomponentes de los servicios son mayores o
menores que las de otras industrias. Todo el
mundo está en servicio.”
– Tipo I - proveedor de servicio interno
– Tipo II - Unidad de Servicios Compartidos
– Tipo III - proveedor de servicios externo

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• Decisión del tipo de servicio

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• Tipo de sourcing

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Estrategia deservicio (SS) – Parte 1
• Las cuatro Ps

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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• Subprocesos

Servicio de Portafolio de Servicios
• Objetivo: decidir sobre una estrategia para
atender a los clientes, y para desarrollar la
provisión de servicios y la oferta de
capacidades.

Gestión Financiera
• Objetivo: gestionar el servicio de generación
del presupuesto, contabilidad y los requisitos
de cargafinanciera
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Estrategia de servicio (SS) – Parte 1
• Gestión Financiera
– Presupuesto: pronóstico del gasto e inversión. Se fundamenta
en datos históricos cuando están disponibles, y en el Plan de
Negocios de la compañía
– Contabilidad: registro de control de cómo se gasta el dinero
en la organización, y de cómo se ingresa. La contabilidad hace
registros por “partida doble”
– Facturación y...