SESIÓN 1

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
Sesión 1.1: Conceptos Básicos de la Calidad

VIDEO: COSTOS DE LA CALIDAD

OPINIONES (LLUVIA DE IDEAS):
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¿Por qué la empresa Remolino tieneproblemas en su operación?
¿Qué actividades diferencian a las operaciones de ambas empresas?
¿Qué tipos de clientes existen?
¿Qué proceso es más efectivo?
¿Qué proceso es más eficiente?
¿Era necesariocontratar más personal?
¿Cómo es el clima laboral en cada empresa?
¿Por qué la empresa Remolino dejó de operar?

CASO 1:

VIDEO: COSTOS DE LA CALIDAD

PREGUNTA
•

¿Ud. como ingeniero industrial quérecomendaciones haría a la empresa Remolino
para mejorar su operación?

LOGRO DE LA SESIÓN

•

Los estudiantes al finalizar la sesión
tendrán
las
competencias
para
relacionar los conceptos básicos de
calidady los factores que influyen en la
variabilidad de los procesos.

1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

1.1. PROCESO

VARIABLES DE
ENTRADA

VARIABLES DE
SALIDA

CALIDAD

1.2. CALIDAD

“Calidad es queun producto sea adecuado para su uso.
Así, la calidad consiste en la ausencia de deficiencias
en aquellas características que satisfacen al cliente.”
(Juran, 1990)

CALIDAD

“Calidad es la totalidadde detalles y características de
un producto o servicio que influye en su capacidad para
satisfacer necesidades dadas.”
(Sociedad Americana para la Calidad - ASQ)

“Calidad es el grado en el que unconjunto de
características inherentes cumplen con los requisitos.”
(Normas ISO-9000:2000)

1.2. CALIDAD

c
Cliente

Satisfacción
del Cliente

1.2. CALIDAD

Producto

Cliente

Servicio

JuicioNecesidades,
Antecedentes, Precio,
Publicidad, Tecnología,
Imagen de la empresa,
etc.
Satisfacción del
Cliente

Expectativas

1.2. CALIDAD
COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

VARIABILIDAD

MEJORA1.2.1. COMPETITIVIDAD
•

Capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus proveedores de
mejor manera que sus competidores

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
•

Es la percepción del cliente...