Setrvicio Al Clente

En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la misma región, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de otros lugares y países, lo anterior debido a la globalización que se ha estado presentando. Es por lo anterior que las empresas deben buscar formas o fórmulas que las dirijan hacia una productividad y calidad mayor para poder sercompetitivos. Una de estas herramientas o fórmulas es el Benchmarking.
El benchmarking es una de las alternativas que pueden llevar a las organizaciones a lograr las mejoras que aumentan su rentabilidad pero es importante realizarlo correctamente para obtener los resultados deseados. El benchmarking no tiene origen preciso, se conocen algunos antecedentes en Japon a traves del denominado shukko oprestamo de empleados entre empresas para mejorar las practicas; otra teoria indica que comenzo en centros de invetigacion en Estados Unidos a traves de la comparacion de diagramas pero en el mundo de los negocios se comenzo a ver en EEUU a inicios de los 80s cuando Xerox inicio un proceso denominado Benchmarking competitivo a raiz de una crisis que impulso la busqueda de mejoras en sus procesosproductivos buscando el porque la competencia vendia al mismo precio cuando los productos que manufacturaba Xerox eran de calidad.

La cronología que se presenta aquí es la de Xerox Corporation. Xerox tuvo la fortuna de descubrir y aplicar benchmarking a principiosde su campaña para combatir la competencia. La experiencia de Xerox muestra la necesidad y la promesa de benchmarking. En 1979 Xeroxinició un proceso denominado benchmarking competitivo. Benchmarking se inició primero en las operacionesindustriales de Xerox para examinar sus costos de producción unitarios. Se hicieron comparaciones de productos seleccionados y se hicieron comparaciones de la capacidad y características de operación de máquinas de copiar de los competidores y se desarmaron sus componentes mecánicos paraanalizarlos. Estas primeras etapas de benchmarking se conocieron como comparaciones de calidad y las características del producto. Debido al gran éxito de identificar los nuevos procesos de los competidores, los nuevos componentes de fabricación y los costos de producción, la alta gerencia ordeno que en todas la unidades de negocios se utilizara el benchmarking y el 1983 el director general ordenó laprioridad de alcanzar el liderazgo a través de la calidad y benchmarking se contempló, junto con la participación de los empleados y el proceso de calidad, como fundamental para lograr la calidad en todos los productos y procesos.
Antes de 1981 la mayoría de las operaciones industriales hacían las comparaciones con operaciones internas, benchmarking cambió esto, ya que se empezó a ver la importanciade ver los procesos y productos de la competencia, así como el considerar otras actividades diferentes a la producción como las ventas, servicio post venta, etc. como partes o procesos capaces de ser sometidos a un estudio de benchmarking. Aunque durante esta etapa de benchmarking ayudó a las empresas a mejorar sus procesos mediante el estudio de la competencia, no representaba la etapa final dela evolución de benchmarking, sino que después se comprendió que la comparación con la competencia a parte de ser difícil, por la dificultad de conseguir y compartir información, sólo nos ayudaría a igualarlos, pero jamás a superarlos y a ser más competitivos. Fue por lo anterior que se buscó una nueva forma de hacer benchmarking, que permitiera ser superiores, por lo que se llegó a la reconocerque benchmarking representa descubrir las mejores prácticas donde quiera que existan.
DEFINICION DE BENCHMARKING
Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.
(David T. Kearns, director general de Xerox Corporation).
Esta definición presenta aspectos importantes...