Señor
Gestión
Caracas 2006
Expectativas
Expectativas
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
Desafíos como managers
Desafíos
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
► ……………………………………………..
►……………………………………………..
► ……………………………………………..
Cuatro cosas que no se recuperan
Cuatro
►
►
►
►
Una piedra después de haber sido lanzada.
Una palabra después de haber sido proferida.
Una oportunidad después de haberla perdido.
El tiempo después de haber pasado.
“ Todo fluye. Todo está en movimiento y nada
dura eternamente. Por eso no podemos
descender dos veces el mismo río, puescuando
mismo río, pues
descendemos al río por segunda vez, ni
descendemos
nosotros ni el río somos los mismos”
nosotros
Heráclito
Desde Adentro de la Operación
Desde
►
►
►
►
►
►
Tareas repetitivas
►Hace mas de dos años que llevo
Hace
haciendo lo mismo ahora que?
haciendo
Enemigo Intimo – Rutina Enemigo
Rutina
Ausentismo
Desmotivación
Motivación Extrínseca vsIntrínseca.
Motivación
vs
Asincronismo entre tiempos de
Asincronismo
respuesta de áreas soporte con tiempos
de espera del cliente
Principales Desafíos
Principales
► Turnover
► Churn
► Adherencia al Cronograma de Trabajo
► Ocupación del Agente
► Nivel de Servicio
► Porcentaje de Ausentismo
Factores Clave
Factores
Dotación
Presentismo
Total Agentes
Adherencia al Cronograma de trabajoTotal Agentes
Nivel de Ocupacion
Total Agentes
Porcentaje ocupación real
100
75%
75
82%
61,5
70%
43,05
43,05%
Contexto
Contexto
Gestión Relacional
Gestión
Ecosistema Relacional
Management
Management
CAT
Areas
Soporte
Operadores
CAT
Supervisión
CAT
Calidad
CAT
Ente
Regulador
Usuario
Sistema Relacional
Sistema
Colaboradores
Analogía conel Proceso de la Venta –Comunicacióncon
Proceso de brindar información
Ruidos
Fuente
Emisor
Empresa
Proceso de venta
Receptor
Vendedor
Mensaje
Código
Retroalimentación
Cliente
Decodificación
Comportamiento
del Cliente
Productividad
Calidad
Motivación
Trabajo en Equipo
Liderazgo
No al Turn Over
Colaboradores
Telepresencia
Para Reflexionar
Para►
Una reciente encuesta efectuada por Callcentercareers.com, una página de empleo
Una
Callcentercareers.com una
online , encontró como causa principal de insatisfacción entre los trabajadores de
online
bajadores
los centros -señalada por el 26,4 % de los encuestados-, la falta de oportunidades de
la
promoción. La siguiente era “estar injustamente pagados de acuerdo con el trabajopromoción.
do
que realizan”, con el 24,2%, seguida de protestas por no sentirse reconocidos,
que
reconocidos,
aburrimiento y tener la sensación de haber sido formado inadecuadamente
aburrimiento
Nuestro Desafío
Gestión de los Recursos Humanos
Planeamiento
Plan de Carrera
Perfil
Reclutamiento
Y Selección
Ergonomía
Motivación
Contratación
Desarrollo
Inducción
EntrenamientoInicial
Evaluación
Coaching
Acciones para reducir la Rotación
Acciones
►
Implementar mediciones permanentes de satisfacción laboral.
Implementar
-Cambio de tareas para evitar el tedio de la rutina extendida.
►
-Presentación de un plan de carrera y desarrollo personal dentro del
Presentación
call center.
call
►
-Ofrecimiento de actividades extra laborales: actividadesfísicas,
recreativas.
recreativas.
►
-Posibilidad de retirarse del centro cuando el volumen de llamadas es
es
menor del esperado.
menor
Áreas Soporte
Sistemas
Administración
Marketing
RRHH
Negociación Sectorial
Capacidad Vendedora
Posicionamiento del Centro como Activo Estratégico
Tolerancia a
Superior
Senior Management
Orientación a Resultados...
Regístrate para leer el documento completo.