Sgc - servicio al cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 16 de 2009 Páginas. 1 de 7

Sistema de Gestión de la Calidad

“ISO9001:2008 MÓDULO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Material de Apoyo semana 4

SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE
Por Felipe Nieves Cruz

“SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE Cualquier empresa decualquier parte de este planeta existe gracias a la relación que establece con su público: consumidores que pagan por bienes y servicios; empresas que se proveen a través de otras empresas en alianzas estratégicas, de outsourcing o de mercado. En todos los casos, la relación entre ambos se establece en términos de un intercambio a través del cual el público (cliente) está dispuesto a otorgar algo desu dinero, esfuerzo, atención o tiempo para recibir un producto o servicio que le dé beneficio, satisfacción o solución por parte de la empresa. Productos y Mercados deben estar unidos por algo que haga posible su intercambio. Un producto o servicio, más que el conjunto de sus características físicas, representa para los clientes una solución a sus problemas, una satisfacción de sus necesidades.En una expresión, representa beneficios que la empresa hace claros a través de su estrategia de posicionamiento. Diferenciarse de sus competidores le permitirá crear una posición única y exclusiva, una manera singular de competir, que se traduzca en un valor agregado y superior para sus clientes. A este valor superior para los clientes le llamamos ventaja competitiva, es decir, una superioridaddefinitiva y claramente distinguible de un producto o servicio, ofrecido bajo una identidad única y con valor significativo a un segmento del mercado, dejar de tratar a los clientes como números y darles su trato personalizado es la diferencia. Una de las principales diferencias de las empresas hacia los clientes es “El Espíritu de Servicio”, que es la disposición emocional hacia una persona osituación, está basada en valores y creencias sobre la sociedad, el trabajo y sus necesidades, haciendo que una persona atienda de buena voluntad a otra persona o grupo, haciéndolo sentir orgulloso y satisfecho de su trabajo.

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Fecha: Marzo 16 de 2009 Páginas. 2 de 7

Sistema de Gestión de la Calidad“ISO9001:2008 MÓDULO 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” Material de Apoyo semana 4

Las capacidades en el servicio son: o El espíritu de servicio es la capacidad que una persona tiene de ir más allá de las acciones cotidianas y de rutina. Cuenta con las habilidades técnicas, de actitud y aptitud para atender las necesidades especificas de sus usuarios/clientes. Posee lashabilidades interpersonales para tratar a los demás como individuos integrales y no solo como necesidad, obligación o responsabilidad.

o

o

El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos, leales, que atraerán tarde o temprano a otros más. Satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o realización de unanecesidad, deseo o gusto”, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada. La satisfacción del cliente es una respuesta de evaluación que éstos dan acerca del grado hasta el cual un producto o servicio cumple con susexpectativas, necesidades y deseos. Sensibilizarse acerca de ella sólo tiene sentido en la medida que el proveedor esté dispuesto a cambiar su manera de establecer una relación con ese cliente. Podemos denominar como pilares a dichos aspectos esenciales que contribuyen a que los resultados se puedan generar a través de los diferentes responsables de la organización, por este motivo, resulta muy...