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¿Qué es un sistema de Gestión de Calidad?

Las empresas en general están preocupadas por la mejora y optimización de sus procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia, con el fin de elevar así la satisfacción de los clientes, de hecho podemos afirmar que la calidad es la satisfacción del Cliente, tanto de Clientes externos como de Clientes internos.

Un sistema de gestión de calidad “esel conjunto de elementos interrelacionados de una organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes”.

Entre esos elementos, los principales son:

1. Estructura de la organización: responde alorganigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa (triángulo invertido con el cliente en la cima en lugar del triángulo tradicional).

2. Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar lasresponsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

3. Manuales de Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

4. Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a laconsecución de un objetivo específico.

5. Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

Estos cinco elementos no siempre están definidos ni son claros en una empresa, por lo que es indispensable para una correcta implementación de un sistema de gestión de calidad cumplir con la siguiente consigna fundamental:* Escribir lo que se hace
* Hacer lo que se escribe
* Controlar lo que se hizo

Las normas de los sistemas de gestión de calidad promueven la adopción de un enfoque basado en los procesos (identificación, interacción y gestión de los procesos), por ejemplo uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 es:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión decalidad y su aplicación a través de la organización.
b) Determinar la secuencia de interacción de estos procesos
c) Determinar los criterios y métodos para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

Sistema de gestión de Calidad – Enfoque por procesos

Los principios básicos de un Sistema de Gestión de Calidad según las normas ISO 9001-2000son:

1) Organización enfocada al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.

2) Liderazgo: la dirección establece la unidad de gestión y propósito de la organización. Debe crear un ambiente interno en el cual las personas estén comprometidas aalcanzar los objetivos de la organización.

3) Participación del personal: las personas son la esencia de la organización y su participación permite que aporten sus capacidades para beneficio de la empresa.

4) Enfoque en procesos: se consigue el resultado deseado de manera más efectiva cuando los recursos y las actividades son gestionadas como un proceso.

5) Gestión del sistema:identificar, comprender y dirigir un sistema interrelacionado para un objetivo determinado mejora la eficiencia y eficacia de las organizaciones.

6) Mejora continua: la mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

7) Toma de decisiones basada en datos: las decisiones efectivas están basadas en el análisis de los datos e información, no en percepciones (creí que…,...