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         “ESTUDIOS EMPRESARIALES”                                   Luis Villanueva Benites / Francisco Rojas Roalcaba

ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO Y
LA LEALTAD DEL CLIENTE EN UNA AFP
THE POSITIONING STRATEGIES AND
THE CLIENT’S LOYALTY IN A AFP
Luis Villanueva Benites1
Francisco Rojas Roalcaba2

Resumen
La presente investigación pretende comprobar la relación que existe entre elPosicionamiento de Servicios
y la Lealtad del Cliente en AFP Horizonte- Sucursal de Trujillo.
La información obtenida de fuentes primarias- afiliados de AFP Horizonte- mediante la aplicación de
instrumentos de recolección datos ha permitido determinar las variables que componen el Posicionamiento
Estratégico compuesta por el grado de percepción, así como el nivel aceptación y conocimiento quetiene el
afiliado de su AFP. A su vez la variable Lealtad del afiliado, esta conformado por su nivel de
satisfacción; logrando verificar que AFP Horizonte Sucursal de Trujillo, es percibida por sus afiliados
como una AFP sólida y con respaldo económico, lo que le permitido implementar una gama de servicios
calificados como eficientes; sin embargo, el sentimiento expresado en relación al nivelde satisfacción por
los servicios que recibe el afiliado está en una escala media, pudiendo ser fuente de problemas potenciales,
si es que AFP Horizonte no adopta estrategias de Calidad de Servicios.
Palabras claves: Posicionamiento de servicios, Lealtad del cliente, Calidad del servicio, percepción.
Abstract
The present investigation seeks to check the relationship that exists between thePositioning of Services
and the Client's Loyalty in AFP Horizonte - Branch of Trujillo.
1

Licenciado en Administración y Magíster en Administración en la Universidad
Nacional de Trujillo, candidato a Doctor en Administración en la Universidad
Nacional de Trujillo, Docente de las Universidades Santiago Antúnez de Mayolo
de Huaraz y docente de la Escuela de Administración de la UniversidadSeñor
de Sipán.
2
Magister en Ciencias, candidato al Doctorado en Gestión Universitaria en la
Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, decano de la Facultad de Arquitectura e
Ingeniería de la Universidad Señor de Sipan.

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         “ESTUDIOS EMPRESARIALES”                                   Luis Villanueva Benites / Francisco Rojas Roalcaba

The obtained information of primary sources -affiliated of AFP Horizonte - by means of the
application of instruments of gathering data it has allowed to determine the variables that compose the
Strategic Positioning composed by the degree of perception, as well as the level acceptance and knowledge
that he/she has the member of their AFP. In turn the member's variable Loyalty, this conformed by
their level of satisfaction; being ableto verify that AFP Horizonte Branch of Trujillo, it is perceived by
their members as a solid AFP and with economic back, that that allowed him to implement a range of
qualified services as efficient; however, the feeling expressed in relation to the level of satisfaction by the
services that the member receives is in a half scale, being able to be source of potential problems, if it is
thatAFP Horizonte doesn't adopt strategies of Quality of Services.
Key words: Positioning of services, Client's Loyalty, Quality of Services, perception
I. Introducción
En un mercado competitivo, las organizaciones de servicios, están buscando
posicionarse mediante la búsqueda incesante de la diferenciación en los servicios que
ofrecen a su segmento objetivo; de esta manera adquirirá una posicióndistintiva que la
diferencie de la competencia en formas tales que atraigan a los potenciales clientes y
generen lealtad en los actuales.
Pero no solamente implicará contar con una posición, sino también cambiar la existente,
es decir reposicionarse; lo que significará una revisión de las características del servicio, o
una redefinición de los segmentos de mercado que son el objetivo. El...