Sia 2 Prueba
Páginas: 2 (309 palabras)
Publicado: 14 de julio de 2012
Urgencia del Problema
El problema de es de carácter urgente, ya que existe un ineficiente registro de las llamadas que recibe el departamento de servicio al cliente, lo cual hagenerado debilidades en la atención de clientes, ya que no se cuenta con un procedimiento formal de seguimiento para cada requerimiento, estas fisuras en el proceso producen problemas talescomo molestia de clientes que no han recibido respuestas a sus requerimientos de forma oportuna, falta de estadísticas de tiempos de respuesta a dichos requerimientos, e incluso permitirestafas de personas externas en el proceso de compensación.
Costos del Problema
Concepto | Costo Mensual $ | Costo anual $ |
Compensación a clientes por mala atención | $742.500 |$8.910.000 |
Mejora en el servicio al cliente | No es posible cuantificar | No es posible cuantificar |
Compensación de clientes por mala atención
En Abastible S.A se recibenaproximadamente 5.000 reclamos mensuales a nivel país, lo que lleva a una cifra anual de 60.000 reclamos, en el departamento de Servicio Al Cliente se atiende aproximadamente el 10% del totalde reclamos recibidos, lo que nos lleva a una cifra mensual de 500, 6000 al año, de esta cifra aproximadamente el 50% de los clientes recibe una compensación y en promedio se compensa acada cliente por un monto de $6.600, equivalente a la mitad de un cilindro de 11 kilos, esto llevaría a una compensación total de $1.650.000, de esto aproximadamente el 45% de losclientes son compensados por la mala atención recibida posterior al reclamo, debido a que no se canalizó oportunamente o no se controlo la respuesta entregada hacia el cliente y analizando elcaso hubiese bastado con una respuesta oportuna para que ese cliente quedara conforme con el servicio, esto lleva a una cifra mensual de $742.500 y anualmente un monto total de $8.910.000.
El problema de es de carácter urgente, ya que existe un ineficiente registro de las llamadas que recibe el departamento de servicio al cliente, lo cual hagenerado debilidades en la atención de clientes, ya que no se cuenta con un procedimiento formal de seguimiento para cada requerimiento, estas fisuras en el proceso producen problemas talescomo molestia de clientes que no han recibido respuestas a sus requerimientos de forma oportuna, falta de estadísticas de tiempos de respuesta a dichos requerimientos, e incluso permitirestafas de personas externas en el proceso de compensación.
Costos del Problema
Concepto | Costo Mensual $ | Costo anual $ |
Compensación a clientes por mala atención | $742.500 |$8.910.000 |
Mejora en el servicio al cliente | No es posible cuantificar | No es posible cuantificar |
Compensación de clientes por mala atención
En Abastible S.A se recibenaproximadamente 5.000 reclamos mensuales a nivel país, lo que lleva a una cifra anual de 60.000 reclamos, en el departamento de Servicio Al Cliente se atiende aproximadamente el 10% del totalde reclamos recibidos, lo que nos lleva a una cifra mensual de 500, 6000 al año, de esta cifra aproximadamente el 50% de los clientes recibe una compensación y en promedio se compensa acada cliente por un monto de $6.600, equivalente a la mitad de un cilindro de 11 kilos, esto llevaría a una compensación total de $1.650.000, de esto aproximadamente el 45% de losclientes son compensados por la mala atención recibida posterior al reclamo, debido a que no se canalizó oportunamente o no se controlo la respuesta entregada hacia el cliente y analizando elcaso hubiese bastado con una respuesta oportuna para que ese cliente quedara conforme con el servicio, esto lleva a una cifra mensual de $742.500 y anualmente un monto total de $8.910.000.
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