Siau

QUÉ ES EL SIAU? El servicio de información y atención al usuario es una iniciativa Gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, hoy Ministerio de la Protección Social, para contribuir al estudio del mercado en las IPS, la cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en las consultas (Demandas, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestación de serviciosformulen a las instituciones de diverso nivel en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

OBJETIVO:

Aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la administración y funcionarios que prestan los servicios de salud, la construcción de los medios más adecuados de protección y promoción de los derechos de las personas y el plan de mejoramiento continuo de lacalidad en la prestación de los servicios en la perspectiva del desarrollo Empresarial de Assbasalud ESE. FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA FORMULACIÓN DEL OBJETIVO DEL SIAU  LA RELACIÓN QUE SE DESEA ESTABLECER CON EL USUARIO: La implementación de este mecanismo es una oportunidad para definir diferentes niveles de participación del usuario en Assbasalud ESE, la cual puede ir desde reclamar un derecho,manifestar una necesidad, denunciar una irregularidad, solicitar una intermediación hasta contribuir en el mejoramiento de la gestión institucional y el mejoramiento en la calidad de los servicios.  LA CAPACIDAD INSTITUCIONAL PARA PROCESAR LA INFORMACIÓN: Este sistema está en capacidad de recibir información del cliente externo o usuario. Los usuarios expresan sus quejas en espera de una solución,solicitan información o intermediación en el proceso de atención y aportan sugerencias con respecto a los servicios de salud.  LOS FINES DE LA INFORMACIÓN RECOPILADA: La información que ingresa al sistema tiene fines muy concretos. Permite desde identificar una demanda, satisfacer una necesidad y resolver un problema, hasta potenciar la capacidad institucional y mejorar la calidad de losservicios.

ACLARACIONES CONCEPTUALES PARA LA TOMA DE DECISIONES 1. QUEJA: Manifestación de un sentimiento de disgusto o inconformidad con algo o con alguien. En el caso de Assbasalud ESE. estas van dirigidas hacia la ley, instrumentos, procesos, funcionarios, servicios, bienes, etc. 2. RECLAMOS: Pedir a alguien una cosa a la que se cree tener derecho. 3. PETICIÓN: Acción de pedir o solicitar conpalabras o por escrito algo. Para el caso en estudio las peticiones serán de 2 clases.  REQUERIMIENTO: La información básica y especializada.  PETICIONES: Dirigidas a aumentar la cobertura y mejorar la calidad en los servicios de salud. 4. INTERMEDIACIÓN: Actuar de mediador a favor de alguien que esté en condiciones desfavorables. 5. SUGERENCIA: Acción de provocar en alguien cierta idea. Estárelacionada con el mejoramiento en la prestación de los servicios. LA CLASIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS DE LOS USUARIOS

1. Solicitud de Información Cuando el consultante requiere orientación que facilite su acceso a la atención en salud de acuerdo al Régimen y plan correspondiente dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.  Acceso al Sistema General de Seguridad Social en Salud  Operacióndel Sistema General de Seguridad Social en Salud

 Localización  Horarios de Atención  Tarifas de Servicios  Estado Clínico del Usuario, entre otros. 2. Solicitud de Intermediación:

Corresponde a las solicitudes de los usuarios que extrapolan el marco de los beneficios contemplados en el régimen al cual estén afiliados y al plan a que tienen derecho, pero por su alcance condiciona elacceso a la atención en salud:  Descuentos  Consecución de citas  Gestión de medicamentos  Reubicación  Gestión de procedimientos terapéuticos y diagnóstico

3. Insatisfacción del Usuario (Queja): Cuando a criterio del usuario, la atención a la que tiene derecho fue negada total o parcialmente, o ésta no reúne las expectativas esperadas.
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Atención negada Atención inoportuna...