Sic marketing

SISTEMA DE INTELIGENCIA DE CLIENTES

- “El cliente es el rey” - ¿Qué es un Sistema de Inteligencia de Clientes? - El proceso de creación de un SIC - Aspectos clave - Ventajas que aporta el SIC - Un caso práctico

- “El cliente es el rey”
Hoy en día, el consumidor puede buscar, elegir y regatear. En un mundo con exceso de capacidad, el cliente es verdaderamente el rey y se le tiene queatraer, cortejar, alabar y persuadir. La filosofía de orientación al cliente es una corriente que da resultado y parte de la base de que se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar una oferta comercial completa acorde a sus expectativas. Por ello, si quieren alcanzar el éxito, las empresas tienen que mostrar una gran sensibilidad a la hora de comprender el comportamiento delconsumidor, lo que requiere una investigación, y tienen que ser capaces de establecer diferencias entre productos que son similares a grandes rasgos, requisito que precisa de la comunicación. Así pues, la primera obligación de una empresa moderna es la de saber quiénes son sus clientes. Aquellas empresas que además de saber quiénes son sus clientes saben cuidarlos, son las que consiguen lacaptación y fidelización de los mismos. Por ello, el conocimiento y el cuidado de la relación con los clientes está tomando una importancia cada vez mayor dentro del márketing y esta relación se está convirtiendo en un medio para el desarrollo de las empresas. En definitiva, las empresas hoy en día están envueltas en un inexorable proceso hacia el conocimiento de sus clientes, y la mayor o menor periciaen la gestión y aprovechamiento de la información es, y será, una variable competitiva de primer orden.

- ¿Qué es un Sistema de Inteligencia de Clientes?
Un Sistema de Inteligencia de Clientes es un concepto que trata de englobar todos los métodos para la obtención, tratamiento y análisis de los datos de una organización, con el objetivo de obtener de ellos no sólo información, sino unconocimiento que se convertirá en verdadera “inteligencia”, gracias a la cual la organización obtendrá una ventaja competitiva sobre sus competidores. Se entiende por “inteligencia” el sentido de ofrecer a la empresa respuestas a sus principales problemas basadas en la gestión de un conocimiento adquirido. Estamos hablando pues, de un conjunto de herramientas y metodologías que permiten transformar demanera efectiva gran cantidad de datos en información y ésta en conocimiento para la toma de decisiones empresariales.

Cuando nos referimos a un conjunto de herramientas no tiene porqué tratarse de herramientas tecnológicas, si bien es cierto que las nuevas tecnologías son de gran utilidad para implementar Sistemas de Inteligencia de Clientes en las empresas, éstas no son imprescindibles parapoder llegar a alcanzar el conocimiento necesario para una toma de decisiones más adecuada. El acceso a este conocimiento se puede llevar a efecto a través de un buen trabajo de estructuración de la información. Señalar que en ocasiones se utilizan otros términos anglosajones como “customer intelligence” o “business intelligence” para referirse a la Inteligencia de Clientes.

- El proceso decreación de un SIC
Las actividades que forman parte de un Sistema de Inteligencia de Clientes, pueden ser entendidas como un proceso metodológico que permite la transformación de cantidad de datos en información comprensible por parte de la organización. Así, se puede observar que en su desarrollo se establece una cadena de actividades que desemboca en un conocimiento progresivamente mayor del cliente.El proceso se plasma en los siguientes pasos metodológicos: Paso 1. El proceso comienza por la captura de datos del cliente o de los clientes potenciales. Paso 2. Seguidamente deberán ser almacenados de una manera estructurada (recurriendo a bases de datos o no), pero antes deben ser depurados para que se pueda extraer de ellos todo su potencial, tanto desde la perspectiva del análisis como...