SILABO COMUNICACI N COMERCIAL Y ATENCI N AL CLIENTE

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “EL BUEN PASTOR”

SÍLABO DE COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
I.

II.

INFORMACIÓN GENERAL
Carrera Profesional

: Administración de Empresas

Curso

: Comunicación Comercial y Atención al Cliente

Semestre Académico

: 2014– I

N° de Horas Semanal

: 10

N° de Horas Semestral

: 180

Docente

:

COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL Al finalizar el curso el estudiante podrá planificar y organizar las diversas funciones de su
empresa; además de optimizar recursos eliminar combinar reordenar y simplificar procesos de un
área específica haciéndola más productiva y rentable.
III.

CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CAPACIDADES TERMINALES
1. Desarrollar
el
servicio
atención al cliente en
empresa.

CRITERIOS DEEVALUACIÓN
de 1.1 Aplica técnicas adecuadas de
la
servicio para la atención al cliente.
1.2 Evalúa los estándares de calidad
de la cadena de servicios.
1.3 Aplica la gestión del cliente
utilizando la base de datos. (CRM)

IV.

ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS

Semanas

Elementos de
capacidad

Actividades de
aprendizaje

Contenidos básicos

Tareas previas

/fecha
Comunicación ComercialElementos de
comunicación
institucional. Fases del
procedimiento. Soportes
de la comunicación.
Tratamiento hacia el
cliente. Conseguir una
comunicación exitosa.
Técnicas de preguntas
Tratamiento hacia el
cliente II. Conseguir una
comunicación exitosa.
Técnicas de preguntas

Prueba de entrada

Aplicar técnicas
adecuadas de
servicio para la
atención al cliente

Identificación del perfil
psicológicode los
distintos clientes
Introducción. Aplicación
de condiciones de venta.
. Transmisión de
información comercial
relevante según el tipo
de cliente. Motivación.

Lectura de separata

Aplicar técnicas
adecuadas de
servicio para la
atención al cliente

Relación con el
cliente a través de
distintos canales
Introducción.
Características,
ventajas e
inconvenientes.
Internet como canal
decomunicación

5

Aplicar técnicas
adecuadas de
servicio para la
atención al cliente

6

Aplicar técnicas
adecuadas de
servicio para la

Conocer al cliente
.Comunicación asertiva
orientada a resultados
.Comunicación analítica
(orientada a los
detalles).Comunicación
amable (orientada a la
gente).
Estilo de
comportamiento
dominante
Identificación de la
comunicación en la
venta.
Técnicas y medios de

1

Aplicartécnicas
adecuadas de
servicio para la
atención al cliente

2

Aplicar técnicas
adecuadas de
servicio para la
atención al cliente

3

4

Lectura de separata
y de pág. Web
sugerido

-Lectura y análisis
de texto sugerido

atención al cliente

comunicación de la
compra y venta.
La comunicación
oral.La comunicación no
verbal, el lenguaje del
cuerpo.
La comunicación
escrita. Argumentación
comercial.Tratamiento
de objeciones.
Comunicación de la
información sobre los
productos

7

Evaluar los
estándares de
calidad de la cadena
de servicios

8

Evaluar los
estándares de
calidad de la cadena
de servicios

La venta telefónica.
Describir las distintas
opciones para la
venta que nos dan
canales como el
teléfono, el correo
postal o Internet .
 Conocer las
características, sus
ventajas y
desventajas.Contenido: La venta
por
catálogo.Televenta.
Internet y otras
formas
La comunicación
comercial al
Telemarketing
Conectar con el
cliente.
Motivación del
teleoperador hacia la
comunicación.
Afianzar las actitudes
positivas

9

Evaluar los
estándares de
calidad de la cadena
de servicios

10

Evaluar los
estándares de
calidad de la cadena
de servicios

- Lectura y análisis
de texto sugerido

Seguimientocomercial y
fidelización de la
clientela
La empresa debe
realizar un seguimiento
del cliente tras la
compra y no finalizar su
relación en ese
momento.

-Lectura y análisis
de texto sugerido

 Servicios como el de
atención al cliente son
fundamentales y
permiten conseguir
clientes fieles que
vuelven a comprar o
demandar los servicios
de la empresa.

-Lectura y análisis
de texto sugerido

-...