Silencio

¿El silencio está matando a su empresa?
por Leslie Perlow y Stephanie Williams

Mayo 2003
Reimpresión r0305c-e

Las personas que enfrentan problemas organizacionales o interpersonales en el trabajo, a menudo prefieren no hablar claro. “No vale la pena” dicen y siguen trabajando. Investigaciones recientes e inquietantes señalan que el costo del silencio es mucho mayor de lo que creemos.¿El silencio está matando a su empresa?
por Leslie Perlow y Stephanie Williams

sociamos al silencio con muchas virtudes: modestia, respeto por los demás, prudencia, recato. Gracias a reglas de etiqueta profundamente arraigadas, la gente calla para evitar bochornos, confrontaciones y otros peligros posibles. Hay un viejo proverbio que resume las virtudes del silencio: “mejor callar y parecertonto, que hablar y demostrarlo”. Nuestros instintos de supervivencia refuerzan las virtudes sociales del silencio. Muchas organizaciones envían –verbalmente o no– el mensaje de que es mejor cerrar filas porque así mantenemos nuestros trabajos y promovemos nuestras carreras. En el difícil escenario económico actual, en el que millones de personas han perdido su trabajo y muchos más están preocupadosporque podría ocurrirles lo mismo, se exacerba la necesidad de someterse en silencio. Una tira cómica de Dilbert expresa con mordacidad lo inútil –y peligroso–que a la gente le parece hablar claro. Dilbert, el subalterno por excelencia, advierte que una alta ejecutiva está tomando una decisión errada. “¿Deberíamos decírselo?”,

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le pregunta a su jefe, que ríe escépticamente. “Sí”, dice éste.“Pongamos fin a nuestras carreras desafiando una decisión que no cambiará. Es una gran idea”. Es cierto que, a veces, la gente que habla claro tiene su momento de gloria: Sherron Watkins (vicepresidente de Enron), Cynthia Cooper (de WorldCom) y Coleen Rowley ( abogada del staff del FBI) terminaron por aparecer en la portada de Time como “Personajes del año”, por haber denunciado irregularidades en susrespectivas organizaciones. Pero que unos pocos obtengan reconocimiento público no significa necesariamente que hablar claro sea visto como algo valeroso o loable. La mayoría de los individuos que van contra sus organizaciones o que expresan públicamente sus inquietudes son castigados con severidad. Si no les despiden en el acto, generalmente se les margina y se les hace sentir irrelevantes. Peroes tiempo de poner al silencio en el lugar que le corresponde. Nuestra investigación muestra que el silencio en las organizaciones no sólo está presente en
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¿ E l s i l e n c i o e s tá m ata n do a s u e m p re s a ?

todas partes y es previsible que lo sea, sino que esextremadamente costoso para la empresa y para el individuo. Nuestras entrevistas con ejecutivos sénior y empleados de organizaciones que van desde pequeñas empresas hasta empresas Fortune 500 y burocracias gubernamentales, revelan que el silencio puede tener un alto costo psicológico en los individuos, generándoles una rabia muy dañina, resentimiento, humillación y otros sentimientos que, si secallan, contaminan cualquiera interacción, paralizan la creatividad y socavan la productividad. Es el caso de Jeff, líder de un equipo en una de las empresas Fortune 100, quien trabajaba en un gran proyecto a largo plazo y con mucha presión. Todos los martes él y sus pares tenían una reunión de gestión del proyecto con Matt, su jefe. Jeff comenzaba ya los miércoles a redactar sus informes de avancesemanal y seguía trabajando en ellos los jueves y viernes si tenía tiempo libre, e incluso durante los fines de semana. El lunes entregaba temprano el documento a Matt. Jeff creía que un informe semanal le sería útil pero, aun así, se sentía muy frustrado por el tiempo que perdía escribiéndolos esmeradamente. Si bien se quejaba interminablemente con sus pares, semana tras semana, Jeff no decía...