simon bolivar

El Autor Oscar Javier Salinas define la Servuccion como el proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).
Cuando sehabla de producción, pensamos en una fábrica y en bienes tangibles, aún cuando en realidad, cada día son más las organizaciones dedicadas a la elaboración de servicios y los clientes que los demandan. La pregunta es: ¿cuál es la diferencia en el proceso de generación de un bien servicio respecto de un bien tangible?
La Servucción la podemos definir como una visión particular de la gestión de lasempresas, que se contempla como el sistema de producción del servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.
Considerar una empresa como sistema de fabricación de un servicio: esta es la propuesta de los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro "Servucción. El marketing de los servicios", publicadopor McGraw-Hill. No hay en nuestro idioma español una palabra que designe el proceso de producir un servicio, por lo que los autores citados han optado por el neologismo servucción.
El gran aporte de este enfoque no es lingüístico sino conceptual, pues pone el acento en la calidad de los servicios como resultante del sistema de servucción, característica diferencial cada vez más importante parala supervivencia de las empresas.
El sistema de servucción: sus elementos
¿Qué se necesita para fabricar un servicio? Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción, encontramos los siguientes elementos:
•El cliente. El consumidor toma parte en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable.
•El soporte físico. Se trata del soportematerial necesario para la producción del servicio y abarca elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etcétera.
•El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los clientes.
•El servicio. Es el resultado de la interacción de los tres elementos de base que son: el cliente, el soporte físico y el personal decontacto.
Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente en cuanto se produce el servicio y no hay tiempo para hacer correcciones durante este proceso.


La participación del cliente
Analizamos en el artículo anterior que la producción del servicio es de mucho contacto con el cliente, pues se realiza a menudo con el cliente presente y partícipe en elproceso; por eso el cliente es un integrante fundamental del sistema y, por ende, es clave entender la secuencia de los actos de participación que el cliente lleva a cabo en la servucción para beneficiarse con el servicio ofrecido.
Dichos actos son los siguientes:
1. Actos intelectuales de comprensión, investigación o evaluación que preceden a una toma de decisión:
• ¿Está abierto?
• ¿Qué serviciosofrece?
• ¿Cuál es su nivel de precios?
2. Actos verbales para completar la toma de decisión o adelantar el desarrollo del servicio:
• ¿Tiene disponible el servicio X?
• ¿Cuánto cuesta?
3. Actos físicos indispensables para la realización del servicio:
•Abrir la puerta de entrada
•Acercarse a la recepción
•Presentar el dinero o una tarjeta de crédito.
4. Actos de espera entre secuencias:•Esperar que alguien le atienda
•Esperar que le entreguen el servicio
•Esperar que le cobren.
Hacer un repaso de todos los actos que debe realizar el cliente y ponerse en su lugar ayudará sin duda a que la calidad del servicio sea mejor. Asimismo, es importante analizar cuál es el medio material o soporte físico y de comportamiento, o función del personal en contacto que va a permitir la...