simulacion en gerencia general de servicios

Simulación en Gerencia General
de Servicios
SIMSERV

Manual del Participante

© 2003 Michelsen Consulting s.a.c.

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INTRODUCCIÓN
SIMSERV es una simulación de un centro turístico con tres hoteles. Usted y los
miembros de su equipo gerencial serán responsables de la gestión de uno de los hoteles.
Dependiendo de sus decisiones, proveerá un gran servicio a los turistas del centroturístico, obtendrá utilidades fabulosas o llevará al hotel a la quiebra.
Esta forma de simulación computarizada se usa extensamente en la administración de
empresas de servicios, universidades, gobiernos y para uso educacional así como para
capacitación de ejecutivos. Los militares por ejemplo, han usado simulaciones o juegos
de guerra durante años porque hay muchas ventajas del juego sobre larealidad. Una
ventaja obvia es el potencial para experimentar y ver 'que pasaría si...' determinando de
ésa manera qué políticas funcionarían mejor en una situación dada y sufriendo en el
peor de los casos una bancarrota imaginaria. Quizás la mayor ventaja de la simulación
es la posibilidad de comprimir el tiempo dándole al participante la experiencia de años
de operación simulada en soloalgunas horas.
SIMSERV es el único juego de negocios hecho especialmente para la toma de
decisiones en organizaciones donde no hay producción manufacturera, es decir, en el
enorme sector de servicios. Pero esto no lo hace sencillo o elemental. Al contrario.
SIMSERV simula la vida al más alto nivel de las organizaciones más complejas y
difíciles de dirigir pues tienen que operar las 24 horas del díatodos los días del año, es
decir, donde el nivel de exigencia en la calidad y productividad del servicio es la más
estricta de todas. SIMSERV simula la toma de decisiones en tres hoteles de un centro
turístico mediano. Los participantes toman la dirección de los tres hoteles e
inmediatamente tienen que decidir asuntos de gran importancia.
Una de las grandes ventajas de simulaciones y juegoscomputarizados como SIMSERV
es la capacidad de simular interacciones y relaciones de la vida real. Cada equipo de
participantes en SIMSERV vive una experiencia algo diferente al otro debido al efecto
de sus decisiones sobre los otros equipos. Aparte de esto, cada equipo está virtualmente
forzado a conceptualizar y ver a su organización como un sistema total organizacional
que consiste deinterdependencias entre departamentos y entre las propias decisiones. El
aumento de las tarifas para resolver un problema de flujo de caja, por ejemplo, crea
problemas en el nivel de ocupación de las camas, el servicio y la buena voluntad de los
turistas del centro turístico y las agencias de viajes hacia el hotel que se reflejará en la
posibilidad de captar fondos a través nuevos visitantes. Elreducir las tarifas de los
cuartos reduce también la eficiencia operativa a causa de la mayor ocupación de las
camas del hotel y resulta en problemas de flujo de caja. Así la dinámica de las
organizaciones reales de servicio, puede incluirse y vivirse con toda fidelidad en un
simulador computarizado.
Otro aspecto realista de SIMSERV, cuando se usa luego de varias sesiones, es la
variación queocurrirá en el grado y tipo de competencia entre los tres hoteles. Los
equipos también tendrán que tomar decisiones bajo limitaciones de tiempo y grandes
presiones, exactamente como es la vida real. Una cuidadosa lectura de este manual le
dará a cada equipo toda la información sobre la dirección de su organización que tendría
el más alto nivel ejecutivo en una organización real.
Para elinstructor, el simulador agrega considerable interés y estímulo a un curso y
lleva a una interacción fluida y fácil desde el principio del curso. Además de la
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contribución motivacional, los estudiantes aprenderán a interactuar de una forma
sustantiva con el modelo matemático de la simulación a través de los datos que se le
alimentan y de los resultados que produce. Las decisiones que se...