Sindrome De Burnout

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AUDITORIA DEL SERVICIO
Y
CONTROL DE LOS PROCESOS
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

SEPTIEMBRE 2011

Introducción
La auditoria del servicio, no es más que una herramienta para verificar que realmente se estén cumpliendo con las normas y los lineamientos que se han planteado una empresa o una organización para atender eficientemente las necesidades de sus clientes.
A través de ella sepodrán identificar las fortalezas y las debilidades que se tienen con respecto a la prestación del servicio y de esta manera poder aplicar correctivos para mejorar y fortalecer donde se hayan detectado fallas con la finalidad de llevar hacia una excelencia la calidad de lo ofrecido.
La auditoria de servicios tiene por finalidad mejorar la calidad del servicio ofrecido, la correspondencia entre loplanificado y lo ejecutado así mismo, la necesidad del mejoramiento continúo que redunde en la satisfacción del usuario y en una empresa con estándares de calidad altos para el beneficio organizacional.
La auditoria en servicios es en la actualidad para las instituciones un aspecto clave, porque debe permitirle a estas no sólo una organización administrativa, sino que también les ayuda a ofrecerun servicio eficiente y de eficacia a los usuarios.

AUDITORIA DEL SERVICIO
La auditoría del servicio normalmente es entendida como una función indispensable para el control de la gestión del servicio, y por lo general, se asocia con el costo del mismo dentro de una organización. Sin embargo, más que una función de inspección, la auditoría del servicio puede verse como un sistema implementadopara asegurar el mejoramiento continúo de este factor al interior de las empresas y permite mejorar la cultura de servicio a nivel corporativo. Incluso, la auditoría del servicio puede dimensionarlo de tal forma que muchas áreas y personas que no tienen contacto con el cliente, adquieren conciencia de la importancia que tiene.
ELEMENTOS DE LA AUDITORIA
Los elementos de la Auditoría, exceptopara asignaciones especiales, pueden clasificarse en:
* Cumplimiento.
* Verificación.
* Evaluación.

Cumplimiento:
En su sentido más amplio la palabra cumplimiento refiere a la acción y efecto de cumplir con determinada cuestión o con alguien. En tanto, por cumplir, se entiende hacer aquello que se prometió o convino con alguien previamente que se haría en un determinado tiempo yforma, es decir, la realización de un deber o de una obligación.
Verificación:
Verificación es la acción de comprobar (demostrar o examinar la verdad de algo). La verificación suele ser el proceso que se realiza para revisar si una determinada cosa está cumpliendo con los requisitos y normas previstos.
Evaluación:
Es la responsabilidad más importante del auditor, debe revisar constantemente elsistema de control y estar seguro que es adecuado, y que se mantiene tal y como se espera.
AUDITORIAS DE CALIDAD
Objetivos de las Auditorias de Calidad.

1.- Dar a las compañías y unidades una mirada con profundidad de su organización y operaciones.

2.- Asegurarse de que los sistemas existentes permiten a las unidades cumplir los requisitos de las normas y de sus clientes y que estossistemas se están aplicando.

3.- Determinar si los procedimientos existentes están siendo seguidos e identificar si es necesario el adiestramiento del personal.

CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA
La auditoría debe ser realizada en forma analítica, sistémica y con un amplio sentido crítico por parte del profesional que realice el examen. Por tanto no puede estar sometida a conflictos de intereses delexaminador, quien actuará siempre con independencia para que su opinión tenga una verdadera validez ante los usuarios de la misma.
Todo ente económico puede ser objeto de auditaje, por tanto la auditoría no se circunscribe solamente a las empresas que posean un ánimo de lucro como erróneamente puede llegar a suponerse. La condición necesaria para la auditoría es que exista un sistema de...