Sirviendo a los clientes desleales

SIRVIENDO A LOS CLIENTES DESLEALES/INCORRECTOS/INJUSTOS
1. Cambiando el foco. De compañías desleales a clientes desleales: los estudios dicen que los malos servicios no están siempre ligados a prácticas desleales de las compañías, pero las prácticas desleales de las compañías si están ligadas a que los clientes tengan una mala percepción del servicio. Hay un tema importante para una mutuasatisfacción; Percibir deslealtad empeora la confianza y una confianza quebrantada, empeora las relaciones. Percibir desconfianza es siempre una evolución negativa.
La lealtad es en ambas dirección de la relación. Pero los clientes pueden ser desleales a pesar de la lealtad de la compañía.
Nosotros no creemos siempre en que “el cliente tiene siempre la razón”, a veces el cliente está equivocado.2. ¿Por qué el cliente es desleal y por qué eso es importante?: el cliente desleal aparece cuando un consumidor se comporta de una manera que carece de decencia común, sensatez, y respeto por los derechos de los demás. Provocando falta de equidad, y causan daños a la compañía, a los empleados en incluso a otros clientes. Cuando el mal juicio de un cliente cruza la línea a desleal? Hay tresconceptos a considerar: el primero es la gravedad del daño que causa el cliente. Segundo (figura), es la frecuencia del comportamiento problemático del cliente. Tercero, es la intencionalidad, el quiere sacar ventaja o provecho de la situación, causar daño. Los clientes quieren causar daño a compañías que le causaron daños a él.
Cómo las compañías lidian con clientes desleales? Obviamente noquieren responder de alguna forma que pase a llevar el compromiso de buen servicio de la empresa, ni menos ofender a algún cliente que puede ser rentable a pesar de ser problemático.
No se pueden costear ignorar a los clientes desleales y se debe hacer un plan para lidiar con ellos.

3. Tipos de clientes desleales: hay 3 tipos de justicias. (i) Justicia Distributiva relacionada con losresultados de decisiones y asignaciones. (ii) Justicia de Procedimiento relacionada con los procedimientos usados para llegar a esos resultados. (iii) Justicia de Interacción relacionado con el tratamiento interpersonal y la comunicación. Ésta última es demostrada por la equidad interpersonal y produce respuestas más fuertes. Hay distintos tipos de clientes problemáticos:

* Abusadores Verbalesarrematen a los empleados de una manera ofensiva e irrespetuosa, ya sea cara a cara, por teléfono o internet. Los abusadores verbales aprovechan el desequilibrio de poder que se da normalmente en un encuentro de servicio: el cliente que “tiene siempre la razón” tiene la ventaja de forma predeterminada y la oportunidad de empujar los límites del comportamiento correcto. A este cliente lo perfilaroncomo “pacientes y miembros de familia que miran en menos, demandan, intimidan, y abusan gente del staff, y amenazan”. Hacen bulling a los empleados de primera fila, que típicamente les falta libertad para defenderse a sí mismos, y de hecho se les espera que no reacciones de forma visible a comportamientos injustos de los clientes. Dado la importancia de la justicia de interacción estos consumidorespueden afectar negativamente en los empleados.
* Que echan la Culpa van a culpar a los productos, políticas y personas de todos los niveles de una compañía por cualquier déficit percibido. Con ellos la empresa siempre está equivocada. Debido a que el cliente juega un rol de co-productor muchas veces en los servicios, afectan la calidad del servicio y el resultado final. Los “echadores deculpa” nunca se ven responsable por el resultado, pese al escenario. Desde la perspectiva del “culpador”, no siempre tiene la culpa la empresa, sino que además el problema percibido es siempre controlable.
* Rompe Reglas ellos nunca ignoran las políticas y procedimientos cuando lo encuentran inconveniente para ellos mismos. Generalmente ignoran el código de honor por el cual otros...