Sisitemas De Calidad


UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

“Escuela industrial y preparatoria Técnica Álvaro Obregón”

“Sistemas de Calidad “

Etapa 2: IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y ELSISTEMA DE CALIDAD TOTAL
Ensayos


Profesor:

Alumno(a): Elvira Debanhi Navarro Escobedo

Matrícula: 1664533

Grupo: 4L1

Aula: 307

ENSAYO 1: La importancia de la comunicación en lainvestigación de las necesidades de los clientes

La comunicación es entendida como el Proceso de transmisión de mensajes de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un canal (C), es trascendental en la retroalimentación que las empresas deben utilizar para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes, aclarando que actualmente la satisfacción es el pilar en el cual descansa lalealtad de los consumidores a una marca y significa la supervivencia o fracaso de las empresas en un entorno global de alta competencia
En los años 80 las empresas operaban todavía bajo el esquema de calidad enfocada a las características de cero defectos del producto, hacerlo bien a la primera vez y disminuir los costos por mermas y trabajo de los productos ocasionados por fallas en los procesos deelaboración de los productos o servicios, en la década de los 90, la empresa XEROX fue pionera en la investigación de mercados para detectar y satisfacer las necesidades de sus clientes.
El primer paso para lograr liderazgo en calidad y conocer el valor percibido por el cliente, consiste en identificar y entender cuáles son los atributos que hacen atractivo a un producto en comparación a otro,generalmente el valor de un producto se define en función de 3 elementos básicos: Calidad, Servicio y el Precio, cabe recalcar que el concepto de valor no se refiere exclusivamente al precio
Las empresas que aspiran a destacar en la competencia que caracteriza a nuestra época, utilizan encuestas de satisfacción en la que requieren al cliente su opinión con respecto al producto o servicio que leofrece. Por ejemplo en nuestra escuela al final de cada semestre le solicitamos llenar una encuesta acerca de su opinión con respecto al servicio en diferentes departamentos con atención a alumnos:

LA ENTREVISTA
Las entrevistas se utilizan para recabar información en forma verbal, a través de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser usuarios actuales del producto o servicioofertado o usuarios potenciales del sistema propuesto. El analista puede realizar la entrevista en forma individual o en grupos, algunos analistas prefieren este método a las otras técnicas que se estudiarán más adelante. Sin embargo, las entrevistas no siempre son la mejor fuente de datos




Preparación de la Entrevista
1. Determinar claramente el perfil del cliente que será entrevistado (interno oexterno)
2. Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios.
3. Fijar un límite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista.
4. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad.
5. Hacer la cita con la debida anticipación.

Conducción de la Entrevista
1. Explicar con toda amplitud el propósito y alcance del estudio
2. Explicar lafunción propietaria como analista y la función que se espera conferir al entrevistado.
3. Hacer preguntas específicas para obtener respuestas cuantitativas.
4. Evitar las preguntas que exijan opiniones interesadas, subjetividad y actitudes similares.
5. Evitar el cuchicheo y las frases carentes de sentido.
6. Ser cortés y comedido, absteniéndose de emitir juicios personales que den un sesgo a laentrevista.
7. Conservar el control de la entrevista, evitando las divagaciones y los comentarios al margen de la cuestión.
8. Escuchar atentamente lo que se dice, guardándose de anticiparse a las
Respuestas.

Secuela de la Entrevista
1. Escribir los resultados.
2. Preservar los resultados de la entrevista para referencia y análisis posteriores.


Determinación del tipo de Entrevista
La estructura de...