SISTEMA COLAS

TESIS PUCP

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Pontificia Universidad Católica del Perú
Facultad de Ciencias e Ingeniería

MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE
UNA ENTIDADBANCARIA USANDO SIMULACIÓN

Tesis para optar el Título de Ingeniero Industrial

Presentado por:
Luis Alfredo Manuel Clemente Moquillaza

Lima – Perú
2008

RESUMEN
El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las
oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del
sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en buscade la disminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en
aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor
muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.

Se centró el análisis en las colas generadas únicamente en las ventanillas.
Para ello se recopiló toda la información necesaria de la base de datos del
SistemaAdministrador de Colas y se diseñó un modelo que replicase la
situación actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto fue
el software ARENA 9.0

En los primeros dos capítulos se describe el funcionamiento actual de las
colas en el banco, así como los parámetros necesarios para que estas sean
correctamente administradas por el sistema en cuestión. En los capítulos 3 y
4 se describela lógica que seguirá el modelo para representar la realidad de
la forma más cercana posible y se explica la metodología para obtener los
parámetros necesarios en el modelo.

En los capítulos 5 y 6 se evalúa la precisión del modelo frente a los datos
históricos y se plantean y evalúan propuestas de mejora. Las evaluaciones
serán en base a los indicadores de gestión del banco y al impactoeconómico de cada mejora.

Finalmente, la combinación de propuestas elegidas será la que represente
un menor costo de espera y mejore considerablemente los indicadores de la
oficina gracias a la modificación en los esquemas de atención actuales sin
necesidad de incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal.

i

ÍNDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO 1.
1.1.

MARCO TEÓRICOAdministración de líneas de espera

1
1

1.1.1. Población

1

1.1.2. Arribos

2

1.1.3. Configuración de la cola

3

1.1.4. Política de la cola

5

1.1.5. Servicio

5

1.2.

6

Proceso de Simulación

CAPÍTULO 2.
2.1.

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes

8
8

2.1.1. Descripción del Sistema Administrador de Colas

9

2.1.2. Parametrización del Sistema

13

2.2.Problemática y su definición

17

2.3.

Indicadores de Gestión

21

2.3.1. Tiempos promedio de espera

21

2.3.2. Niveles de atención

22

2.3.3. Arribos fuera de rango

22

CAPÍTULO 3.

23

3.1.

DESARROLLO DEL MODELO

Componentes del Modelo

23

3.1.1. Entidades

23

3.1.2. Atributos

25

3.1.3. Recursos

28

3.1.4. Horarios

28

3.1.5. Colas29

3.1.6. Estaciones

29

3.2.

30

Diseño del Modelo

3.2.1. Simulación de la llegada de clientes

30

3.2.2. Simulación de la espera de clientes

31

3.2.3. Simulación de la atención de clientes

33

ii

CAPÍTULO 4.
4.1.

RECOPILACIÓN DE DATOS

Metodología para la recopilación de datos

36
36

4.1.1. Tasas de llegada

37

4.1.2. Tasas de abandono38

4.1.3. Tiempos de traslado

40

4.1.4. Tasas de servicio

40

4.1.5. Configuración de ventanillas y desempeño de promotores

42

4.2.

42

Situación actual de la oficina

4.2.1 Composición de la clientela

43

4.2.2. Probabilidad de abandono

46

4.2.3. Tiempos de servicio y Configuración de ventanillas

52

4.2.4. Indicadores de Gestión actuales

54...