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ITIL V.3

Juan Melgar, MBA Enero 2012
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AGENDA
A. Aspectos importantes B. ITIL C. Ciclo de vida D. Estrategia E. Diseño F. Transferencia G. Operación H. Mejora continua
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A. Aspectos importantes
EL RETO
Los clientes y usuarios necesitan:      SERVICIOS Objetivos de SERVICIO Administrar los SERVICIOS de TI Alta disponibilidad y Continuidad Soluciones oportunas y a un menor costo No sistemas o sólo tecnología No mejores esfuerzos No solo de la tecnología No razones o pretextos No meses después

EN RESUMEN Eficacia y eficiencia en laadministración de las TIC

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A. Aspectos importantes
LA SOLUCIÓN
Enfoque en SERVICIOS vs. TECNOLOGIA EVITAR • Gestión de Tecnología:  Enfoque en sistemas  Aplicaciones aisladas  Monitoreo de componentes  Silos de especialistas  Énfasis en herramientas


PROMOVER Gestiónde SERVICIOS: o Enfoque en PROCESOS o Catálogo de Servicios o Monitoreo del Servicio o Trabajo en equipo o Herramientas como apoyo

Perspectiva de la Tecnología
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Perspectiva del Usuario

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GOAL ACTIVITIES FEEDBACK

RESULT

GOAL ACTIVITIES FEEDBACK

RESULT

A.Aspectos importantes

GOAL ACTIVITIES FEEDBACK RESULT

GOAL ACTIVITIES FEEDBACK

RESULT

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OFERTA DE TI …

GOAL

ACTIVITIES FEEDBACK

RESULT

GOAL

ACTIVITIES FEEDBACK

RESULT

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Necesidad

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A. Aspectos importantes
NECESIDADES DEL USUARIO …Necesidad

PROCESOS HORIZONTALES

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A. Aspectos importantes
Enfoque de TI en la visión del usuario
Visión Usuario
Nuestro Servicio de correo electrónico estuvo fuera de servicio por 3 horas la semana pasada

- - - Visión Tecnológica Redes Desktop Aplicaciones ServidoresMidrange Mainframe

Base Datos

Servicio de Correo Electrónico Portal Servicio Procesamiento de Información

91.22% Disponible

=

99% x 99% x 99% x 97% x 98% x 99% x 99.9%

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A. Aspectos importantes
Servicios vs Productos
Relativamente Puros Productos Productos conalgo de Servicio Hibrido Servicios con algo de Producto Relativamente Puros Servicios

Paquetes de Software Desarrollo de Software Mantenimiento para Usuarios Preventivo

Mantenimiento Correctivo

Operación de Software

Características Principales del Servicio:     Intangible Heterogéneo Perecedero Producción y Consumo Simultáneo

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A. Aspectos importantes
MEJORES PRÁCTICAS
Es un conjunto de estrategias, procesos, procedimientos, actividades y recomendaciones, que al implantarse mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probadas en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades. El uso de sentidocomún; nada complicado  Las Mejores Prácticas reemplazan:  Caos por orden  Los mejores esfuerzos por calidad fiable  Resultados al azar por optimización

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A. Aspectos importantes
MARCO DE REFERENCIA
Es un conjunto de Mejores Prácticas no propietarias y de dominio público...