SISTEMA DE CALIDAD

CERTIFICACION DE
CALIDAD

 CALIDAD
 ISO 9000
 COMPETENCIAS LABORALES
 METODO DE LA EXCELENCIA O KAIZEN

“Las Empresas no pueden proporcionar
seguridad en el empleo, soló lo pueden hacer
los clientes satisfechos.”

ORIGEN DE LAS CERTIFICACIONES
Surgen
A principios del Siglo XX

Las características
ofrecidas no
correspondían a la
realidad

cuando
Los clientes seorganizaron y
demandaron a las Empresas

NOM ( Normas Oficiales Mexicanas)
MÉXICO

Implementación de
sistemas legales para
definir las Normas de
Calidad

QUALITY SYSTEM
Estados Unidos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Conjunto de
Políticas, Programas, Acciones
enfocadas
Logro de Resultados
Para
Satisfacer necesidades, expectativas y requisitos
Con el fin
Dar cumplimiento a losestándares de calidad
definidos con el cliente

ESQUEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Manuales

Políticas
Procesos Técnicos

¿ Qué hay que hacer?
Procedimientos
Técnicos

¿ Cómo hay que hacerlo?

PROCESOS
Es la secuencia de pasos necesarios para realizar una actividad

RECEPCIÓN
Saluda y se
presenta ante
el cliente

A

B

Registra los
datos del
cliente

A

Confirma la
reservacon el
cliente

Pregunta al
cliente la fecha
de entrada

Pregunta al
cliente cual le
interesa

FORMA
DE
PAGO

Ofrece los tipos
de habitaciones
y tarifas

Ofrece los
servicios
adicionales

Pide que se
deje una tarjeta
en garantía

FIN

GESTION DE LA
CALIDAD

ISO 9000
Nace

Organización Internacional para la Normalización
(IOS)
Llamada
ISO

Griegosignifica
IGUAL

Elaborar normales generales de
Calidad

1994

9000:2000…..

BENEFICIOS DE ISO 9000
Reducción de Reprocesos y quejas de los clientes
Da confianza al público y a la Organización
Reduce los conflictos internos, pues se delimitan las funciones y responsabilidades de
cada miembro
Se cuenta con personal capacitado y calificado ( Competencias Laborales)
Se utiliza de maneraeficaz los R. Materiales y Humanos = Mayor Productividad

Elimina los Cuellos de Botella en la Organización
Concientiza a los trabajadores sobre la calidad y mejora la cultura laboral
Mejora la Imagen y la credibilidad de la empresa hacia con el mercado

OCHO PRINCIPIOS DE CALIDAD
TOTAL
1.-Orientación al cliente

2.-Liderazgo
3.-Involucración del Personal
4.-Enfoque Basado en Procesos5.-Administración con Enfoque de sistemas
6.-Mejora Continua
7.-Toma de Decisiones con base en hechos
8.-Relación de Beneficio Mutuo

1.-ORIENTACIÓN AL CLIENTE
La norma dice……







Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes
Satisfacer los clientes de los clientes
Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes
Establecer mediciones del grado desatisfacción de sus clientes
Contar con un sistema de comunicación permanente con los clientes para
facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentación.

ISO 9000 : 2000 ya no se limita al cliente consumidor abarca a todas las partes
interesadas

Clientes

Usuarios

Trabajadores Proveedores

Ejecutivos

ORGANIZACIÓN TRADICIONAL

Alta
Dirección

Dirección
IntermediaEmpleados en
contacto con el cliente
Cliente

Clientes
Empleados en
contacto con el cliente
Dirección
Intermedia
Alta
Dirección

ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL
CLIENTE

2.-LIDERAZGO
La norma dice……

 Los lideres establecen unidad de propósito, dirección y el ambiente interno de la
organización.
 Establecen expectativas elevadas
 Comunican los resultados buenos o malos y reconocenel merito de los que han
contribuido.

Cuando se inaugura una instalación, el DG
trabaja con el personal haciendo
habitaciones, lavando platos, etc.

3.-INVOLUCRACIÓN DEL PERSONAL
La norma dice……

Grupo con habilidades complementarias que están
comprometidas con una finalidad común

Forma de liderazgo, basado en la participación de
todos los colaboradores

LIDERES DE CALIDAD
(...