Sistema De Control En La Calidad De Los Servicios

SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Palabras Claves: Calidad, Sistema de inspección, Sistema de control, Calidad en los servicios..

Resumen

En este trabajo se pretende realizar un análisis general sobre los elementos a tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspección para el control de la calidad de los servicios.

Autores:
1. Reyner Pérez Campdesuñer.Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio del Turismo,
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: reyner@faceii.uho.edu.cu
2. Marcia Noda Hernández.. Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email:mnoda@ict.uho.edu.cu
3. Gelmar Garcia Vidal.. Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestión Empresarial.
Dirección del Centro de trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario.
Teléfono 481302. Email: ggarcia@faceii.uho.edu.cu
4. Margarita de Miguel Guzmán. Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial.
Dirección del Centrode trabajo. Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. Teléfono 481302. Email: maguy@faceii.uho.edu.cu
Sistema de Control de la Calidad de los Servicios.
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:Simultaniedad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir noconformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.
Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio encada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles. Los elementos que convergen en los servicios son:
El Cliente.
El Prestador del Servicio.
Los Objetos que se incluyen en el servicio.
Los Locales de prestación del servicio.
Los Equipos y Muebles.

Por otra parte en el establecimiento de un sistema deinspección se deben establecer los siguientes parámetros.
Características a evaluar.
Como evaluar ( atributo, o variables ).
Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.
Cuando evaluar.
Donde registrar la información.

Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que concurren en la prestación de un servicio, yesto será lo que se pretende describir a continuación:

Los objetos que se incluyen en el servicio: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las características evaluadas estarán siempre en función del nivel de influencia que tengan esta en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, así como de la frecuencia con que esta exhiban no conformidades, en la medidaque sean, menor será menos trascendental su verificación. En caso de ser adquirido resultaba conveniente inspeccionar a los mismo en el momento de su arribo, ya sea aplicándole una inspección 100 % o un plan de muestreo estadísticamente fundamentado, si las condiciones de almacenamiento de estos en la entidad son las idónea será suficiente con la inspección de entrada de lo contrario resultaría...