Sistema De Gestión De Calidad Aplicado A Los Recursos Humanos En Los Hospitales Públicos De La Povincia De Salta Capital

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD APLICADO A LOS RECURSOS HUMANOS EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE LA POVINCIA DE SALTA CAPITAL

Grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud de los Hospitales Públicos de la Provincia de Salta Capital

Autor: Lic. en Recursos Humanos Elisa María Constanza Rangil Silva

Salta, Septiembre de 2004
INDICE

Abstract 5
PRIMERA PARTE 6Presentación 6
Introducción 7
Objetivo General 9
Objetivos Específicos 9
SEGUNDA PARTE 10
MARCO TEÓRICO 10
CAPÍTULO I 10
La Calidad Total 10
Concepto De Calidad Total 11
Los Principios De La Calidad Total 13
Las Bases De La Calidad Total 13
La Calidad Total Como Modelo De Gestión 14
La Calidad Total Como Estilo De Dirección 15
La FilosofíaDe La Calidad Total 17
CAPITULO II 23
El Control De La Calidad En Toda La Empresa 23
La Gestion De La Calidad 26
Los Obstáculos Al Nuevo Modelo De Gestión 28
Obstáculos Mayores 28
Obstáculos Menores 28
Otros Obstáculos al Control y a la Mejora de la Calidad 29
CAPÍTULO III 30
La Motivación De Los Directivos Para La Calidad 30Motivación Para El Control 30
Motivación Para La Mejora De La Calidad 31
La Alta Dirección y La Motivación 31
La Participación De La Dirección 32
Los Mandos Intermedios Y La Calidad 33
El Trabajador Y La Calidad 34
CAPÍTULO IV 36
Indicadores De Calidad Y Eficiencia De Los Servicios Hospitalarios 36
Relación entre Calidad y Eficiencia 37Indicadores 38
Tipos De Indicadores 39
CAPÍTULO V 41
Determinación de Indicadores de Calidad 41
Servicio De Admisión 41
Servicio De Alojamiento 41
Servicio De Mucama 42
Servicio De Comida 42
Servicio De Enfermería 43
Servicio Médico 43
TERCERA PARTE 48
METODOLOGÍA Y FUENTES DE DATOS 48
CUARTA PARTE 52
TECNICAS E INSTRUMENTOSPARA RECOGER LA INFORMACIÓN 52
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 53
TABULACION DE LA INFORMACIÓN 59
GRÁFICA ESTADÍSTICA 87
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 90
QUINTA PARTE 94
CONCLUSIONES PARCIALES 94
CONCLUSIONES FINALES 104
BIBLIOGRAFÍA 108
SEXTA PARTE 109
ANEXOS 109

Abstract

El propósito de la investigación llevada a cabo en Hospitales Públicos de laProvincia de Salta, Capital se realizó para conocer el grado de satisfacción de los usuarios de los Hospitales Públicos de la Provincia de Salta Capital con los servicios recibidos y las deficiencias y puntos fuertes detectados durante la permanencia en ellos.

La información obtenida se obtuvo de fuentes primarias mediante encuestas de satisfacción realizadas a pacientes internados, como asítambién a través de la observación de las actividades realizadas en los hospitales, para conocer cómo evalúan el sistema sanitario. Esto, permitió establecer una retroalimentación informativa hacia el personal de las instituciones con las que se trabajó en la investigación para mejorar la calidad de los servicios sanitarios.

Como resultado, se llegó a conocer los indicadores que revelan elgrado de conformidad del paciente y la consecuente calidad del servicio brindado por los Hospitales.

Palabras Claves: Hospitales Públicos – Grado de Satisfacción

PRIMERA PARTE

Presentación

El motivo de ésta investigación surgió de la propia experiencia laboral.

Los establecimientos de salud tienen por finalidad y como prioridad brindar el mejor servicio en la atención de pacientes y,para generar satisfacción al cliente se debe conocerlo, conocer sus expectativas, necesidades, gustos, preferencias.

La formación académica adquirida, me ha enseñado que para que las organizaciones alcancen productividad, calidad y rentabilidad, deben lograr un clima de protagonismo y participación de las personas que trabajan en ellas. Sólo cuando la gente está motivada, conoce y se identifica...