Sistema De Gestión De Calidad

Históricamente, el eslogan “el cliente siempre tiene la razón” ha representado el objetivo principal en las estrategias de mercadeo y ventas. Pues, aparte de ser una filosofía que se ha mantenido a través del tiempo, el cliente ha sido el motivador para la innovación, el cambio y la calidad en los productos o servicios que ofrece una empresa en el cual quiere influenciar y ganar. Hoy, es unrequisito incondicional para la competitividad en un mundo globalizado y en un mercado de libre comercio, cuyos “clientes” conocen y reclaman sus derechos como consumidores, protegidos ampliamente por las leyes nacionales e internacionales y en donde la tecnología ha estrechado fronteras y puesto a disposición de todos sus bienes y servicios.

Ello, ha generado un consenso en los industriales delmundo en cuanto a las normas para la fabricación y/o prestación de servicios, conocidas mundialmente como Sistemas de Gestión de Calidad –SGC–.

El Sistema de Gestión de Calidad

La ISO 9000:2008 define la Gestión de la Calidad como “las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

En general se puede definir la Gestión de la Calidad como elaspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad

Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.”

Identificar la necesidad de una cultura de calidad en las organizaciones con soportes en el trabajo en equipo, el mejoramientocontinuo y el cliente como el horizonte, puede significar un mayor margen comercial o un menor precio de venta, con el consiguiente aumento de la competitividad en el mercado. De ahí la importancia de aplicar el control de calidad, como método para asegurar el ajuste a las especificaciones de los productos y los servicios.

En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a consumidorescada vez más exigentes. Ya no basta con producir bien sino que, además, es preciso facilitar a los clientes aquello que esperan. Ajustarse, resumidas cuentas, a sus necesidades y expectativas y hasta adelantarse. Por esta razón es preciso aplicar un sistema de gestión de la calidad que tenga en cuenta al cliente al que va dirigido el producto y, más que tenerlo en cuenta, lo sitúe en el ejecentral de las actividades de la organización.

Ese es el punto importante para las organizaciones, tener la capacidad de adaptarse a cada uno de nuestros clientes, previa segmentación, y satisfacerlos completamente en cada momento de verdad, obtener su realimentación y permanecer en continuo diálogo con ellos, incluso, adelantándonos a sus expectativas y siendo innovadores en el mercado. Así segarantiza fidelidad por parte de los clientes, lealtad hacia la marca, positiva referenciación a sus allegados y todo lo que de allí se deriva, como satisfacción total del cliente, cumplimiento de los objetivos estratégicos, mejoramiento del ambiente laboral, mayor satisfacción entre nuestros colaboradores, incremento de participación en el mercado, mayores niveles de productividad y decompetitividad, lo que conllevará a uno de los objetivos de toda organización: rendimiento para los inversionistas.

Características

La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a procesos. Un proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.

Ello, genera una compatibilidad con otrasnormas de gestión, es decir su implementación no es excluyente con otra norma de gestión. Es la norma más utilizada mundialmente en cuanto a la certificación. Igualmente, es reconocida por la injerencia que tiene la Alta dirección en la participación y el compromiso con la consecución de la calidad. Por lo tanto, la toma de decisiones es con base en análisis de la información y como los objetivos...