Sistema de gestión para mejorar el control de casos help desk en el departamento de soporte técnico de calox international caracas -venezuela

INTRODUCCIÓN

La tecnología, en lo que a redes de datos se refiere esta sufriendo cambios constantes y acelerados que obligan a las empresas y en general, a grupos de trabajo que deseen abordar al mundo de las telecomunicaciones, tener una infraestructura o plataforma de medios físicos que sea capaz de soportar dichos cambios, haciendo su planificación con capacidad de soportar altasvelocidades de transmisión y que permita además, integrar nuevos usuarios sin causar daños al resto de la red.

El administrador de la red es quien supervisa y controla el hardware y software de una red. Utiliza software de administración de red para la localización, el diagnóstico y la corrección de problemas.

La Documentación Física y Lógica de la red permite que la administraciónde la red sea más eficiente y le facilita el trabajo al administrador de la red.

Todo lo anteriormente expuesto, motivó la elaboración y presentación de la propuesta que permitirá un: sistema de gestión para mejorar el control de casos help desk en el departamento de soporte técnico de Calox International Caracas - Venezuela

Para el mejoramiento del funcionamiento y rendimiento;a través de este estudio se dará una alternativa de solución a un problema existente.

Calox International es hablar de una empresa que ha venido evolucionando a lo largo del tiempo. Inició sus operaciones en 1935, bajo el nombre de Laboratorios Biogen, C.A.. En 1966 se asocia con McKesson, una reconocida corporación norteamericana con tradición en el campo de la medicina desde 1833. Enel segundo semestre de 1971, tras una modificación accionaria y un fortalecimiento en las áreas tecnológicas y de mercadeo, pasa a llamarse Laboratorios Calox, C.A. En 1996, Laboratorios Calox decide incorporarse a la globalización iniciando operaciones en Centro América y en 1998 cambia su nombre a Calox International, C.A., reafirmando su razón de ser: la comercialización y producción demedicamentos de nombre genérico para el consumo humano y uso veterinario.

En la sede ubicada en Caracas - Venezuela, Calox International cuenta con una moderna instalación farmacéutica de aproximadamente 10.500 m2. Un recinto que alberga las oficinas gerenciales y administrativas, las áreas de Investigación y Desarrollo, Producción, Almacenamiento de materias primas, Acopio de productosterminados, comedor y área de mantenimiento. La empresa está ubicada en la zona industrial de Los Cortijos, en la parte este de la zona metropolitana de Caracas. Una infraestructura que ofrece, además de un ambiente agradable de trabajo, todos los sistemas de higiene y seguridad laboral que reflejan un respeto al trabajador, la comunidad y el medio ambiente.

La presente investigación se realizapara el personal de Soporte Técnico en la División de Informática que pertenece a la Dirección de Sistemas, que cuenta con sus oficinas en la Av. Principal de los Ruices, Caracas.

El personal de soporte técnico cuenta con dos técnicos y una asistente que es la asigna los equipos a reparar y están supervisados por la jefe de la división de informática.

El proceso comienza cuando enun lugar dentro o fuera de la cede Calox International se daña un equipo de computación o parte del equipo, se elabora un reporte a mano por parte del usuario donde se describen los aspecto del lugar donde esta el equipo, posible problema encontrado por el usuario, datos del usuario, datos del equipo etc.

El equipo llega al Departamento de Soporte Técnico junto con el reporte, donde esasignado a criterio de una persona la asistente, a un técnico, esto se hace a través de un sistema elaborado anteriormente. El técnico que recibe el equipo verifica el reporte contra lo que tiene en su sistema, revisa el equipo para ver cual es la avería y según el resultado de la revisión, se repara o se desincorpora del inventario, también puede ocurrir el caso que el equipo pase a espera...