Sistema De Gestion De Calidad

Sistemas de gestión de la calidad: Una propuesta de modelo de procesos
para un servicio de préstamo interbibliotecario.
Autores.
Rosa Escobar Gómiz*
Antonio Cano Sola

Universidad de Almería
Universidad de Almería

rescobar@ual.es
acano@ual.es

Resumen del artículo
La Universidad de Almería ha implantando un sistema de gestión de la calidad (SGC) para el Área
de Administración yServicios logrando la certificación según la norma UNE EN ISO 9001:2000. El ámbito
de aplicación del mismo incluye actualmente un servicio (Préstamo Interbibliotecario) de los prestados por la
Biblioteca Universitaria “Nicolás Salmerón”. La incorporación de otros servicios bibliotecarios está
planificada.
Se expone brevemente el modelo de referencia propuesto por la familia de normas ISO9000:2000
destacando los principios de enfoque al cliente y enfoque basado en procesos.
A continuación se describe el SGC implantado con las adaptaciones estructurales realizadas para
adecuarse a las necesidades de la Universidad como organización. La estructura parcialmente descentralizada
permite la integración gradual e independiente de servicios.
Se plantea el servicio de préstamointerbibliotecario en el contexto del SGC como un proceso de
prestación de servicios del modelo ISO junto con la elaboración del modelo de procesos indicando la
metodología, las herramientas conceptuales y el resultado de su aplicación. Finalmente se evalúan algunos de
los aspectos más significativos del proceso de incorporación del servicio al SGC.

Palabras Clave
Gestión de calidad en serviciosbibliotecarios; ISO 9000:2000 ; Modelos de procesos;
Préstamo Interbibliotecario; Bibliotecas Universitarias

1. Introducción.
La Universidad de Almería ha implantando un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) para el Área de Administración y Servicios (AAS) con el fin de homogeneizar la
prestación de los servicios. Se pretende incentivar una mayor orientación a las necesidades
del usuarioestimulando un incremento continuo de su satisfacción con los servicios
prestados.
Los Estatutos de la Universidad de Almería establecen en su Capítulo 4. “Del
personal de administración y servicios”
Artículo 119. El personal de administración y servicios constituye el sector de la
comunidad universitaria al que corresponden las funciones de gestión, apoyo,
asistencia y asesoramiento para laprestación de los servicios universitarios que
contribuyen a la consecución y desarrollo de los fines propios de la Universidad.
El AAS constituye el ámbito de aplicación del SGC englobando todas las
actividades de apoyo y soporte necesarias para que la Universidad desarrolle las funciones
que le son propias: Docencia, Investigación y Extensión Universitaria.

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En el SGC quedan incluidos portanto un conjunto amplio y heterogéneo de
servicios prestados a la Comunidad Universitaria:
Gestión administrativa de la docencia
Gestión administrativa de apoyo a la investigación
Gestión de los recursos económicos, humanos y materiales
Servicios de carácter técnico
Entre estos últimos se encuadran los servicios que presta la Biblioteca Universitaria
para cumplir la misión encomendada en losEstatutos de la Universidad de Almería.
Artículo 193.2.“La Biblioteca tiene como misión facilitar el acceso y la difusión de
los recursos de información y colaborar en los procesos de generación del
conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de la
Universidad”.

2. Modelo ISO de referencia.
Para implantar el SGC la Universidad de Almería ha optado por el modelopropuesto en la familia de normas ISO 9000:2000. Dichas normas son documentos de
marcado carácter técnico que han sido desarrolladas para servir de referente a toda
organización interesada en la implementación y operación efectiva de un SGC.
La posibilidad de obtener un reconocimiento externo a través de entidades
certificadoras acreditadas ha sido valorada muy positivamente al optar por este...