Sistema de Gestion de Calidad

INDICE
CAPITULO 1 3
PRESENTACION DEL PROYECTO 3
1.1. Justificación de la Práctica 3
1.2. Objetivos de la Práctica 4
1.2.1. Objetivo General 4
1.2.2. Objetivos Específicos 4
CAPITULO 2 6
MARCO CONCEPTUAL 6
2.1. Sistema de Gestión de Calidad 6
2.2. Principios de la Calidad 7
2.2.1. Los 10 pasos de la calidad: 7
2.2.2. Trilogía de Juran. 7
2.3. ISO 9
2.4. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 92.5. Beneficios de Sistema de Gestión de Calidad. 10
2.6. Manual de calidad 11
2.7. Manual de procedimientos: 12
2.8. Proceso de Certificación y Proceso. 12
CAPITULO 3 14
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ENTORNO Y DEL LUGAR DE LA PRÁCTICA 14
3.1. Entorno de la Empresa 14
3.2. Lugar de la Práctica 15
3.3. Oferta de la Empresa 16
3.3.1. Beneficios Simbólicos: 16
3.3.2. Beneficios Vivenciales: 16
3.4.Estructura del Producto 16
3.4.1. Centro de Producto: 16
3.4.2. Complementarios: 16
CAPITULO 4 17
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL 17
4.1. Visión general de la situación actual de la empresa 17
4.2. Análisis de las encuestas 17
CAPITULO 5 26
MANUAL DE PROCESOS PARA XTREME WAVE COSTA RICA BUNGY. 26
5.1. Guía Metodológica. 26
5.2. Cronograma tentativo de la Práctica 27
5.3. Mapeo de procesos 28
5.3.1Simbología. 28
5.3.2. Mapeo y ficha técnica del proceso de gestión de Recurso Humano. 29
5.3.3. Mapeo y Ficha técnica de proceso de Gestión Financiera. 31
5.3.4. Mapeo y ficha técnica del proceso de Gestión de Mercadeo y Ventas. 33
5.3.5. Mapeo y ficha técnica del proceso de Gestión de Compras. 35
5.3.6. Mapeo y ficha técnica del proceso de Gestión de Calidad. 37
5.3.7. Mapeo y ficha técnica delproceso de Gestión de Tour. 39
5.4. Alcances y limitaciones 41
CONCLUSIONES 42
RECOMENDACIONES 44
BIBLIOGRAFÍA 45
ANEXOS 46
ANEXO 1: PLANEACION ESTRATÉGICA 46
ANEXO 2: ORGANIGRAMA 48
ANEXO 3: MANUAL DE PUESTOS 49
ANEXO 4: CÓDIGO DE ETICA 53
ANEXO 5: MAPA DEL CANTON DE NARANJO 60

CAPITULO 1
PRESENTACION DEL PROYECTO
1.1. Justificación de la Práctica
Las empresas que trabajan bajo las normas deestandarización internacional (ISO) marcan una ventaja competitiva en el mercado, pues significa que la empresa tiene como filosofía la mejora continua y calidad en su servicio. La empresa tour operadora de aventura Xtremewave Costa Rica Bungy ubicada en Naranjo en la provincia de Alajuela desea dar este paso para mejorar su calidad de servicio y ganarse la preferencia de los clientes existentes yapostar por otros segmentos de mercado.
Es de esta manera como las organizaciones están adquiriendo medidas de inspección, que les permitan corregir y seguir mejorando sus procesos, una de las cuales es la certificación mediante las normas de calidad ISO. Al implementar un sistema de gestión de calidad, para dirigir y controlar las actividades que tengan relación con la eficacia, se muestra unanotoria mejoría en la empresa u organización mejorando consigo la rentabilidad del negocio.
Actualmente los mercados y las empresas con las que se puede hacer alianzas exigen que se trabaje bajo los estándares de calidad, sin embargo son muy pocas las empresas costarricenses en el campo del turismo que aplican este requisito por lo que de lograrse esta meta sería un distintivo importante y le daríacompetitividad en los mercados internacionales.
Entre otros beneficios están el aumento en el grado de satisfacción del cliente y mayor estabilidad en el desempeño de las labores pues se establecen procesos procurando el buen servicio y la atención especializada para cada cliente. El aseguramiento de la calidad permite desarrollar acciones planificadas y sistemáticas, proporcionando un mejornivel de evaluación y control que permita hacer las mejoras en la prestación del servicio.
La empresa, por su parte, se verá beneficiada mediante el ahorro de recursos limitados como tiempo, dinero y personal, pues la organización de actividades y el establecimiento de procesos que se deben seguir, facilitara la realización de tareas administrativas y las tareas propias de la realización del tour...