Sistema de gestion de la calidad con enfoque al cliente

UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS ESPECIALIZACION LOGISTICA Y TRANSPORTE

RESUMEN: “SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTE”

ALUMNO: ING. BELEN SERRANO P.

Febrero, 2010

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SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD CON ENFOQUE AL CLIENTEConceptos Básicos Calidad.- Anteriormente la manera de asegurar la calidad a los clientes era multiplicar los controles, tanto en los productos finales como en las personas implicadas en la fabricación de los mismos, finalizando con una implantación de autocontrol, luego se comienza a hablar del aseguramiento de la calidad mas que del control de la calidad, mas tarde la satisfacción de cliente esfundamental para todas las empresas. Aparecen conceptos como Justo a Tiempo, Gestión de Calidad Total, cuyos ejes motores son la primacía y satisfacción al cliente, mejora continúa de los procesos en la organización y la importancia de la participación de las personas dentro de la organización. Se ha alcanzado un concepto moderno de calidad total como un sistema efectivo que integra esfuerzos de todoslos grupos de una empresa para definir, desarrollar, mantener y mejorar la cal dad con objeto de poder definir, diseñar, fabricar e instalar un producto o servicio con el costo mas económico posible, otorgando la satisfacción tota al cliente. También se define la calidad total como una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manear permanente y plena,las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando todo en la organización, con la participación active de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento de calidad de la comunidad. La calidad del servicio parte de la aptitud para el uso que consiste en el grado que el servicio satisface con éxito las necesidades delcliente a medida que se presta, se determina por las características que el cliente reconoce como beneficiosas. Todas las actividades realizadas por los empleados de una empresa tienen elemento de servicio ya que todas ellas repercutirán en el nivel de calidad real o percibida en los productos comprados por los clientes. Para evaluar a través de la medición, la satisfacción del cliente existenherramientas cuantitativas como las entrevistas telefónicas, por correo, personales los cuales se validan con criterios estadísticos, el objetivo es clasificar, agrupar y medir y las técnicas cualitativas como entrevista en profundidad o focus groups las cuales extraen las variables motivacionales que configuran los ejes valorativos y de actuación y su objetivo es analizar y encontrar los porqués de larealidad, estas ultimas técnicas se utilizan cuando se necesita el análisis de casos individuales extremos o no se conocen las variables reales que estructuran el Mercado ni los procesos sociales que lo definen y producen. Para poder entender mejor la calidad se revisan conceptos como: Industria - Sectores economicos Empresa y sus clasificaciones según la actividad económica, la forma jurídica ysegún su dimensión Clientes y tipos

Adicional para aclarar la calidad en el servicio debemos entender el concepto y participación de: Cadena de valor.- herramienta utilizada para determinar los fundamentos de la ventaja competitiva al centrarse en el valor a transmitir desde la empresa a los clientes. Existen actividades primarias las cuales

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son apoyadas por las secundarias, para cada una de ellas han de ser identificados generadores de coste y valor, una vez establecida la cadena la ventaja competitiva puede lograrse en función de q el desempeño sea a un menor coste o con diferenciación nítida. Los proveedores y clientes también tienen cadenas que se encuentran conectadas a la de la...