Sistema De Gestion

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Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para una Empresa de Servicios (Caso de una Empresa Consultora y de Servicios de Capacitación)
Víctor Argoti D. y Víctor Guadalupe E., Ing. Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la Producción Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL) Campus Gustavo Galindo, Km 30.5 vía Perimetral Apartado 09-01-5863. Guayaquil-Ecuadorvictorargoti@hotmail.com vguadalu@espol.edu.ec

Resumen
La empresa analizada, está enfrentando diversos problemas de gestión, por lo que decide realizar varios estudios, para determinar los procesos internos que agregan valor, para lo cual se aplican herramientas de análisis y diagnóstico como los gráficos de Pareto e Ishikawa. Una vez identificados los procesos principales, se procede a desarrollar elplan de mejoramiento, el mismo que consiste en determinar los problemas críticos, para eliminarlos o minimizarlos. Como consecuencia de este estudio se determinan: la misión, visión y objetivos de la empresa; los mismos que deben ser monitoreados a través de indicadores de gestión y operaciones, que son los encargados de medir el avance y cumplimiento de los mismos. Para todo el proyecto sesiguen los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 Se concluye que la empresa se encuentra en un momento oportuno para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. Son propicias las condiciones internas y externas; y es fundamental potenciar su Talento Humano. La principal recomendación, entregada a la Dirección, es que a partir de las capacidades y la propia voluntad del personal, forme unequipo de Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad. Palabras Claves: Gestión del Talento Humano, Procedimientos de Control, Análisis FODA, Filosofía Organizacional, Parámetros de Calidad, Objetivos de Calidad.

Abstract
The company analyzed, is facing several problems of management, so he decides to conduct studies to determine the internal processes that add value, for which applyanalytical and diagnostic tools such as Pareto and Ishikawa charts. Having identified the main processes, we proceed to develop the improvement plan, the same is to identify critical problems, to eliminate or minimize them. As a result of this study are determined: the mission, vision and business objectives, which we must be monitored through indicators of management and operations, which areresponsible for measuring progress and compliance with them. The entire project follows the guidelines of ISO 9001:2008. We conclude that the company is in an opportune time to implement the System of Quality Management. Are favorable internal and external conditions, and is fundamental promote it human talent. The main recommendation, delivered to the Central Administration, is that from one'scapabilities and willingness of staff, a Commission for Implementation of System of Quality Management. Keywords: Human Talent Management, Control Procedures, SWOT Analysis, Organizational Philosophy, Quality parameters, Quality Objectives.

1. Introducción
Los Sistemas de Gestión de Calidad han venido diseñándose e implementándose con éxito en las empresas productoras de bienes y, si bien escierto, existen experiencias en empresas de servicios; para estás aún se percibe una cierta inseguridad en el tema, debido a las supuestas diferencias fundamentales que guardan con las empresas de bienes. Por eso se ha considerado importante y oportuno el utilizar las diversas herramientas aprendidas, sobre gestión de la calidad, para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad a una empresaConsultora que ofrece diversos servicios a la comunidad. Este ejercicio demanda el compromiso de la Dirección, así como el conocimiento., motivación y voluntad de todas y todos los integrantes de la empresa.

Tabla 2 enseña el resultado, total y porcentual, de las calificaciones asignadas a los problemas:
Tabla 2 Resultados del puntaje asignado
Resultados Totales % 11 8 8 21 12 18% 13% 13% 35% 20%...