Sistema De Produccion Toyota

Madrid, 4 de marzo de 2.012
Equipo V EMBA-C-13
IESE Business School


Estimado Sr. Dell,


En relación a su consulta sobre el posible nuevo servicio a ofrecer por su compañía, el negocio de los servidores grandes y medianos, y las características que debería tener el nuevo servicio de atención in situ relacionado, comentarle que hemos realizado un estudio detallado llegando alas siguientes conclusiones:


- Actualmente Dell es el primer proveedor mundial de PCs (13,4% de cuota) y el quinto de servidores de gama base (11% de cuota), por tanto, disponéis de los contactos y las referencias de vuestros clientes (su satisfacción actual es muy alta) para crecer en este mercado, ya que muchos de los potenciales clientes son ya clientes vuestros. Entrando en estenegocio la propuesta de valor de Dell será un servicio integral para todas las necesidades de PC y servidor de los clientes corporativos, siendo Dell el proveedor único donde encontrar todo (comodidad), y siempre manteniendo un servicio de atención al cliente de excepcional calidad. Es por ello que detectamos un gran potencial de ingresos (sería razonable llegar a un 10% de cuota mundial en estosmercados a medio plazo, lo que supondrá más de 1.500M$ en servidores de gama media y más de 1.100M$ en servidores de gama alta).


- Por otra parte, hay que tener presente que el negocio de servidores medianos y grandes tiene similitudes, pero también diferencias con el negocio actual de Dell. Entrar en este nuevo negocio es un desafío que chocará con parte de vuestro modelo actual deoperaciones, basado en la optimización de inventarios y producción, ya que será necesario añadir un servicio puntero de soporte in situ que pueda competir con los servicios ofrecidos por la competencia. El problema es que actualmente no disponéis de experiencia en este ámbito. Además, hay que tener en cuenta que la competencia es muy dura, y está formada por grandes corporaciones como IBM, HP o Compaq, congran prestigio y trayectoria en el mercado, y que ofrecen servicios de asistencia in situ punteros, con tiempos de respuesta máximo de 4 horas y de reparación de 6 horas.


Por tanto y, teniendo en cuenta las observaciones anteriores, recomendamos entrar en este nuevo negocio. Sin embargo, hay que afrontar el reto de diseñar el modelo de operaciones teniendo en cuenta los objetivos marcados ylas características del sector en el que vamos a entrar. El sistema actual de operaciones de Dell puede encajar en casi todos los aspectos, pero vemos la principal debilidad en el servicio in situ a los clientes, y cómo poder ofrecer unos SLAs competitivos de mercado. Por suerte disponéis de muchas sinergias con el modelo actual y podréis beneficiaros de las economías de escala. A continuacióndescribimos como creemos que esto se puede llevar a cabo:
- Mantener el gran contacto y atención al cliente corporativo. Aunque se lleve como una línea de negocio diferente, el sistema Dell Direct está funcionando y es muy valorado, y debe seguir siendo una de vuestras señas de identidad.
- Para evitar gran acumulación de inventarios, proponemos seguir trabajando sobre pedido, siendoensambladores no fabricantes. Apoyados en este modelo podréis seguir ofreciendo una oferta muy modular, ofreciendo servidores base sobre los que los clientes puedan ir añadiendo componentes (más memoria, tarjetas de red, más almacenamiento...). Esto nos puede hacer diferenciarnos de la competencia, que ofrecen gamas de productos más restrictivas. Este concepto de modularidad habrá que llevarlo a los SLAsofrecidos (esto ya lo hace la competencia, 7x24, 5x8,...). Respecto a los pedidos, seguir permitiendo que el cliente tenga acceso al control sobre los pedidos actual, ya disponéis del sistema es sólo expandirlo.
- Distribución: ya tenéis la infraestructura montada y podéis apoyaros en ella y extenderla a este nuevo servicio. En cuanto a tiempo de entrega estáis en torno a 2 meses de...