Sistema de Quejas de Clientes

Relacion
Calidad-Clientes-Rentabilidad

MASALTA
ALTACALIDAD
CALIDAD
MAS
MAYORSATISFACCION
SATISFACCION
MAYOR
DELOS
LOSCLIENTES
CLIENTES
DE

MAYORNUMERO
NUMERO
MAYOR
DECLIENTES
CLIENTES
DE

POSIBILIDADDE
DEFIJAR
FIJAR
POSIBILIDAD
PRECIOSMAS
MASALTOS
ALTOS
PRECIOS

MAYORPARTICIPACION
PARTICIPACION
MAYOR
DEMERCADO
MERCADO
DE

PRECIOS
PRECIOS
MAS
MAS
ALTOSALTOS

MENOS
MENOS
DEPENDEPENDENCIA
DENCIA
DE LOS
DE LOS
PRECIOS
PRECIOS

MASALTOSNIVELES
ALTOSNIVELES
MAS
DEINGRESOS
INGRESOS
DE

MAYOR
MAYOR
MAYOR
MAS
ALTOS
MAYORES
MAYOR
MAS ALTOS DISPOSICION MAYORES
REPETICION NIVELES
NIVELES DISPOSICION COMPRAS
COMPRAS
REPETICION
A
COMPRAR
A COMPRAR
DE
DE
INDIVIDE
DE
INDIVIOTROS
OTROS
COMPRA
COMPRA
DUALES
COMPRACOMPRA
DUALES
SERVICIOS
SERVICIOS

MENORES COSTOS
RELATIVOS DE
MARKETING

MAS ALTOS
ALTOS NIVELES
NIVELES
MAS
DE RENTABILIDAD
RENTABILIDAD
DE

MASALTOS
ALTOSNIVELES
NIVELES
MAS
DEOPERACION
OPERACION
DE

MENORESCOSTOS
COSTOS
MENORES
RELATIVOSDE
DEOPERACION
OPERACION
RELATIVOS

SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
DE CLIENTES

CONTENIDO DEL TEMA
I.- OBJETIVO
II.-INTRODUCCIÓN
III.- FORMA DE OPERAR DEL SISTEMA DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS.
IV.- FORMATOS UTILIZADOS
• F1-PG-142

(Formato de Quejas y Sugerencias)

• F2-PG-142

(Formato de Análisis de Causa Raíz)

• F1-IT-05101 (Formato de Plan Operativo)
V.- RESULTADOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
VI.- CONCLUSIONES

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OBJETIVO DEL TEMA

AL FINALIZAR LA PRESENTACIÓN, EL PARTICIPANTE CONOCERA
Y PODRAAPLICAR LA METODOLOGIA DE LA OPERACION DE UN
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES

5

INTRODUCCION
Objetivo del Sistema de Quejas y
Sugerencias
•
Establecer la metodología para
asegurar que cada vez que un cliente
manifieste una Queja o Sugerencia
sobre
el
producto
o
servicio
establecido en el contrato y/o pedido,
reciba la respuesta oportuna y
adecuada
de
las
funcionesinvolucradas.
6

El sistema de
Atención a Quejas
y Sugerencias
responde a las
PRINCIPIO
directrices
estratégicas de la
Calidad centrada en dar
empresa
valor superior a los clientes
apoyando la
estrategia # 6
“Maximizar la
satisfacción de
Liderazgo
Clientes y
Consumidores”
así como los
siguientes
principios del
SISTEMA DE
Respuesta rápida.
CALIDAD
TOTAL

EnfoqueSUSTENTADO EN
• Facilitar a los clientes la manera de
interactuar con la organización.
• Recibir, responder y solucionar, de
manera oportuna y efectiva, las
quejas, reclamaciones y sugerencias
de los clientes y usuarios.
• Acciones para dar respuesta al
cliente o usuario.
• Revisión mensual por parte de la
alta dirección de :
• Quejas, sugerencias,
reclamaciones y devoluciones
recibidas ,así como su Cantidad,
Clasificación y Estatus.
• Además
de
las
actividades
realizadas para el avance en el
cierre de las quejas, y las
respuestas proporcionadas a los
clientes, usuarios o consumidores.

• Definición de responsables de
proporcionar respuesta por cada
tipo de queja (inconformidad) o
sugerencia

Como una
actividad
dentro del
desarrollo
del Sistema
de Quejas ySugerencias
se hizo
Benchmark
con las
principales
empresas

• Delegación de autoridad para
tomar acciones correctivas
(Empowerment)
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DEFINICIONES
QUEJA

SUGERENCIA

Cualquier insatisfacción reportada
por el Cliente respecto a las
expectativas del producto y/o
servicio.

Cualquier aportación del Cliente
para la mejora de nuestros
productos o servicios.

RECLAMACIONDEVOLUCION

No aceptación de un lote de
producción debido a que el producto
o servicio no cumple con las
especificaciones o requisitos del
Cliente, (se envia, se
recibe, se
inspecciona y se devuelve si no
cumple).

Parte de la producción de un lote
aceptado que no cumple con las
especificaciones o requisitos del
Cliente, que fueron encontradas y por
la cual solicita bonificación, (se...