Sistema de reclamos
Páginas: 6 (1416 palabras)
Publicado: 31 de agosto de 2010
SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS
Definición
El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informarse de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de laEntidad. De igual forma se puede establecer la manera cómo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir las debilidades o amenazas de la Institución.
Objetivos
Fomentar la participación ciudadana y el mejoramiento continuo dentro de la Institución.
Recibir, tramitar y resolver de manera veraz y oportuna las quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen y que serelacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad.
Canalizar cualquier recomendación, denuncia o critica relacionada con la función que desempeña la Entidad y el servicio que presta.
Objetivo del Trámite
Es un mecanismo en el que cualquier persona o entidad, podrá informar al Instituto de Deporte y Recreación de Medellín "INDER", sobre alguna queja o reclamo que viole o vulnerealgún derecho constitucional. Ademas, canaliza las sugerencias de la comunidad que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad.
Base Legal
• CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA.
TITULO II, DE LOS DERECHOS, LAS GARANTÍAS Y LOS DEBERES.
CAPITULO 1, DE LOS DERECHOS FUNDAMENTALES.
DERECHO DE PETICIÓN
Artículo 23. "Toda persona tiene derecho a presentar peticionesrespetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales."
• CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
TITULO I, ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
CAPITULO II, DEL DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL
PETICIONES ESCRITAS Y VERBALESArtículo 5. "Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio.
Las escritas deberán contener, por lo menos:
La designación de la autoridad a la que se dirigen
Los nombres y apellidos completo del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.
Elobjeto de la petición.
Las razones en que se apoya.
La relación de documentos que se acompañan.
La firma de peticionario, cuando fuere el caso..."
Término para Resolver
Artículo 6. "Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así alinteresado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.
Cuando la petición haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los demás casos será escrita."
• TITULO I, ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
CAPITULO III, DEL DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR
PETICIONES
Artículo 9. "Todapersona podrá formular peticiones en interés particular. A éstas se aplicara también lo dispuesto en el capitulo anterior
• LEY 190 DE 1995, ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN.
TITULO V, ASPECTO INSTITUCIONALES Y PEDAGÓGICOS.
NUMERAL B, SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS.
Artículo 53. "En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos quelos ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La Oficina de Control Interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular."
Artículo 54. "Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las...
Definición
El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informarse de lo que sucede, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de laEntidad. De igual forma se puede establecer la manera cómo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir las debilidades o amenazas de la Institución.
Objetivos
Fomentar la participación ciudadana y el mejoramiento continuo dentro de la Institución.
Recibir, tramitar y resolver de manera veraz y oportuna las quejas, reclamos y sugerencias que los ciudadanos formulen y que serelacionen con el cumplimiento de la misión de la Entidad.
Canalizar cualquier recomendación, denuncia o critica relacionada con la función que desempeña la Entidad y el servicio que presta.
Objetivo del Trámite
Es un mecanismo en el que cualquier persona o entidad, podrá informar al Instituto de Deporte y Recreación de Medellín "INDER", sobre alguna queja o reclamo que viole o vulnerealgún derecho constitucional. Ademas, canaliza las sugerencias de la comunidad que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad.
Base Legal
• CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA.
TITULO II, DE LOS DERECHOS, LAS GARANTÍAS Y LOS DEBERES.
CAPITULO 1, DE LOS DERECHOS FUNDAMENTALES.
DERECHO DE PETICIÓN
Artículo 23. "Toda persona tiene derecho a presentar peticionesrespetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales."
• CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
TITULO I, ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
CAPITULO II, DEL DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL
PETICIONES ESCRITAS Y VERBALESArtículo 5. "Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio.
Las escritas deberán contener, por lo menos:
La designación de la autoridad a la que se dirigen
Los nombres y apellidos completo del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.
Elobjeto de la petición.
Las razones en que se apoya.
La relación de documentos que se acompañan.
La firma de peticionario, cuando fuere el caso..."
Término para Resolver
Artículo 6. "Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así alinteresado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.
Cuando la petición haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los demás casos será escrita."
• TITULO I, ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
CAPITULO III, DEL DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR
PETICIONES
Artículo 9. "Todapersona podrá formular peticiones en interés particular. A éstas se aplicara también lo dispuesto en el capitulo anterior
• LEY 190 DE 1995, ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN.
TITULO V, ASPECTO INSTITUCIONALES Y PEDAGÓGICOS.
NUMERAL B, SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS.
Artículo 53. "En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos quelos ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La Oficina de Control Interno, deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular."
Artículo 54. "Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las...
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