sistema de relación con los clientes

Actividad # 1
1selecionar una de las tres fases del CRM y definirla
Retención
Implica el esfuerzo necesario para mantener a los clientes regresando a la tienda para sus compras ya sea del mismo producto o algo similar. Las empresas suelen utilizar esta etapa de CRM para crear marca o lealtad a la empresa entre los clientes. Los agentes de ventas pueden usar las tácticas de mercadeo,tales como membrecías VIP, las estrategias de descuentos y otros métodos tentadores para atraer a los consumidores a comprar los productos adicionales esta fase que incrementa la confianza de que el cliente crece para el negocio.
2.  Escribir un ejemplo del uso de una estrategia en Internet para el apoyo  a la fase del CRM que seleccionaste en el punto anterior.
Ejemplo de almacenes éxitoactualmente los almacenes éxito utilizan tarjetas puntos en la cual se puede utilizar para descuentos y para acumular puntos intercambiables, también sus promociones mensuales de diferentes productos utilizados por los clientes, entre otras estrategias la cual llaman la atención de clientes, pero una estrategia utilizada en internet por parte de los almacenes éxitos es la de compra virtuales en supágina web pagando con tarjetas de crédito, y llevando su producto hasta cualquier ciudad del país, y el único valor adicional seria el costo de envió, es muy buena esta estrategia ya que hay clientes que no cuentan con tiempo suficiente para ir hasta el almacén y prefieren comprar utilizando el internet.
 

• Describe de manera independiente para cada una de las empresas las acciones que estánsiguiendo para cada una de las fases del CRM.

• Incluye una conclusión personal sobre las estrategias de servicio al cliente que están realizando las empresas.



SONY


Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación
Producto superior respaldado por un excelente servicio
Una excelente percepción delproducto o servicio por parte de clientes y prospectos




Existentes
Elemento Objetivo
Observamos: imágenes que resaltan las características de sus productos estrellas y lo nuevo, de esta forma buscan cautivar a los clientes potenciales que acceden a su página web. Llamar la atención de clientes potenciales con las innovaciones presentadas en los productos estrella y de lanzamiento.Registran en su base de datos a personas que en un futuro pueden ser sus clientes. Al tener la información de cada usuario registrado en su base de datos pueden usar este medio para informar acerca de los productos que están ofreciendo y así el cliente está al tanto de los nuevos lanzamientos y ofertas de la empresa.
La información de sus productos se encuentra organizada por categorías. Ofrecer a losclientes que acceden a su página web, información más ordenada y detallada de todos los productos que ofrece por cada categoría que ofertan.
Sugerencias
Elemento Objetivo




Fase del CRM


Incremento de las utilidades vía clientes existentes

Cross Selling
Up Selling
Oferta de gran conveniencia a bajo costo
Compras one-stop



Existentes
Elemento Objetivo
Sony ofreceun registro por los adquiridos por los clientes. Teniendo la información acerca de los productos adquiridos por sus clientes, Sony puede contactarlos e informarles respecto a los avances tecnológicos o usos vinculados al producto adquirido.

Sugerencias
Elemento Objetivo













Fase del CRM


Retener de por vida a los clientes que producen utilidadesAdaptabilidad del servicio
Relaciones proactivas
Completo entendimiento de las necesidades del cliente
Políticas de precios que premian a los clientes frecuentes
Comisiones excedentes a los agentes que retienen a los clientes existentes



Existentes
Elemento Objetivo
Brinda el servicio de call center y centros de soporte técnico a los clientes, en casos donde se presente inconvenientes o...