Sistema Experto

Software de Sistema Experto para el apoyo de las mesas de ayuda

2011
German Torrealba y Fabián Idrobo
Inacap
31/03/2011

1. Propósito del Documento 3
1.1 Resumen Ejecutivo 3
1.2 Objetivo del Documento 3
El objetivo del documento es guiar tanto a los desarrolladores de la aplicación, así como a los potenciales usuarios del sistema a través de los lineamientos estratégicos ytécnicos, así como los objetivos y metas que se persiguen con el desarrollo de la metodología e implementación de la aplicación. 3
También se documentarán las etapas de análisis, se estudiará a fondo los sistemas expertos, y las herramientas que se usarán para su concreción. 3
1.3 Agradecimientos 3
2 Descripción del Proyecto 4
2.1 Marco general del proyecto 4
2.1.1 Misión: La misión delproyecto es el desarrollar una metodología que sirva como guía para la implementación de un sistema experto que sea adaptable a distintos escenarios. 4
2.1.2 Visión: El constante mejoramiento de las herramientas de análisis a fin de que se adapte a necesidades futuras. 4
2.1.3 Lineamiento estratégico: Este proyecto tiene por finalidad la de optimizar la atención de los clientes quecanalizan sus problemas a través de mesas de ayuda y prestar apoyo a las diferentes personas que utilizan el sistema experto, en la medida que este sistema va siendo utilizado va adquiriendo mayores conocimientos los cuales pueden ser utilizados por otros expertos. 4
2.1.4 Objetivos: 4
2.1.4.1.1 Objetivo General: Desarrollar una metodología para implementación de sistemas expertos enorganizaciones que poseen call center a fin de reducir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad en los procesos de atención al cliente. 4
2.1.4.1.2 Objetivos específicos: 4
 Determinar la factibilidad de implementar el sistema experto para mesa de ayuda. 4
 Determinar los posibles gaps del proyecto y entregar alternativas a fin de aumentar la factibilidad de implementación de un S.E. 4
Definir métricas que permitan evaluar el comportamiento del sistema experto, el de los especialistas y las respuestas de los clientes. 4
 Adquirir conocimiento de los expertos en las áreas de aplicación del sistema y su interacción actual con las personas encargadas del área de soporte, a fin de entender el flujo de información. 4
 Estudiar el impacto que generará el software en unaorganización, a manera de testear el caso, documentarlo y establecer la metodología. 4
2.1.5 Metas de gestión del proyecto 4

1. Propósito del Documento
1.1 Resumen Ejecutivo
El servicio al cliente ya no es un área que se pueda dejar a la suerte. Este principio encuentra su mejor forma en las empresas que ofrecen servicios tecnológicos.

La dependencia del servicio a un buen respaldotecnológico y a personal con capacidad de resolución de problemas es una necesidad imperiosa especialmente ahora que la cantidad de empresas en competencia es incuantificable.

Una de las falencias que padecen aún las empresas que entregan servicios tecnológicos, no importando su tamaño, es la irregular forma de entregar servicios de soporte y ayuda al cliente. Esta situación se debe a muchos factores,desde poca capacidad técnica de la persona a cargo de la responder los llamados de ayuda, hasta una mala política corporativa de documentación de los problemas y soluciones.

Nuestro proyecto ataca directamente a esta problemática mediante la creación de una metodología que permita evaluar la situación de una empresa que requiere de servicios de help desk y de la mano de esta metodología llevara la final implementación de un sistema experto que acumule, procese y sea capaz de adaptarse a nuevos escenarios en el apoyo de el área de mesa de ayuda.

1.2 Objetivo del Documento
El objetivo del documento es guiar tanto a los desarrolladores de la aplicación, así como a los potenciales usuarios del sistema a través de los lineamientos estratégicos y técnicos, así como los...