sistema prevencion fallas en el servicio





Recuperación de fallos en servicios
A pesar de todos los esfuerzos realizados por las empresas, los fallos o errores son inevitables y pueden ocurrir por diversas razones, por ejemplo: cuando el servicio no se encuentra disponible justo al momento en que se le prometió al cliente o cuando el servicio sea proporcionado tarde o de forma demasiado lenta y haya la posibilidad de que elresultado provenga de una acción mal ejecutada, y, por lo demás, las personas responsables por el contacto con los clientes pueden haber actuado incorrectamente Basándonos en las afirmaciones anteriores, se puede decir que es casi inevitable que los clientes no perciban estos fallos cuando el rendimiento no está de acuerdo con el servicio originalmente planeado o esperado
Los servicios derecuperación de fallos incluyen acciones tomadas por un proveedor en respuesta a un fallo en la prestación de un determinado servicio. Sin embargo, las deficiencias en los servicios se pueden invertir en un servicio agradable, lo que sugiere que una solución (recuperación) para posibles problemas pueda convertirse rápidamente en algo importante para las empresas, o aumentar los niveles iniciales de lasatisfacción de los clientes, o también conquistar la lealtad de los clientes y retenerlos. En este sentido, algunos estudios proporcionan informaciones y / o evidencias, directa e indirectamente, que demuestran la eficacia de los servicios de recuperación de fallos, como se muestra en la Figura 1.
Tema del Estudio
Principales Conclusiones del Estudio
Cliente descontento y las quejas
En promedio,sólo el 4% de los clientes insatisfechos con los productos o servicios presentan quejas a las organizaciones.            Del 96% que no se quejan, el 25% tiene problemas graves.
Quejas y continuidad de las relaciones
Es más probable que continúen con el proveedor los clientes         que se quejan (el 4%), que el 96% que no se quejó.
Cambio de proveedor de servicios o deserción (pérdida) de losclientes
Alrededor del 60% de los clientes que cambian de proveedores dijeron que tomaron esta acción debido a una falla percibida en los servicios. De éstos, el 25% citó fallos en el servicio básico, el 19% relató un servicio insatisfactorio al empleado del proveedor de servicios cuando tuvo la oportunidad, el 10% relató insatisfacción con relación a un fallo anterior en el servicio, y el 4% dijoque el prestador ha demostrado un comportamiento poco ético.
Recuperación de fallos en la prestación de servicios y la retención de clientes
Aproximadamente el 60% de los clientes que se quejan mantienen al proveedor si el problema ha sido resuelto, y el 95% permanecen como clientes si el problema ha sido resuelto rápidamente.
Impacto del boca a boca (recomendación) negativo
Un clienteinsatisfecho cuenta su problema a cerca de 10 a 20 personas.
Impacto del boca a boca (recomendación)  positivo
Un cliente cuyo problema ha sido resuelto por el proveedor, cuenta su problema a cerca de 5 personas.
Los factores que aumentan la probabilidad de una queja
La gravedad del problema, la importancia del servicio al consumidor y pérdida financiera.
Razones por las que los clientesinsatisfechos no se quejan
Relación de beneficios frente a los sacrificios (valores financieros, tiempo y / o esfuerzo), la expectativa de que al proveedor de servicios no le importa su problema, de que no va a resolverlo,           y sin saber a dónde ir o cómo proceder

Cuando se produce un fallo en la prestación de servicios, los clientes pueden reaccionar de diferentes maneras. Pueden optar por actuarde manera eficaz o no hacer nada. Muchos clientes tienen un comportamiento pasivo en relación a su propio descontento, no se quejan y se mantienen con el actual proveedor de servicios, o cambian el proveedor, un cambio que llamó la deserción (pérdida) de los clientes.
Cabe señalar que los clientes que no se quejan son menos propensos a volver y repetir negocios con la empresa, lo que sugiere...