Sistema Servqual

EL SISTEMA SERVQUAL DE MEDICION Y MEJORA DE LA CALIDAD

El modelo SERVQUAL fue planteado para intentar dar respuesta a una de las principales dificultades que presenta la aplicación de la calidad total en las empresas turísticas como es la medición de sus resultados. El objetivo último de una empresa turística de calidad es la satisfacción de las necesidades del cliente. ¿Pero cómo se sabe queel clientes está satisfecho? o lo que es aún más difícil ¿cuánto de satisfecho? Además de medir la satisfacción del cliente, el modelo SERVQUAL, orienta para la mejora del servicio.
Se basa en la consideración de la calidad como una actitud y su medición como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer (expectativas) con la percepción del desempeño que se tienedel servicio recibido.
La evaluación mental del servicio la realizan los clientes para diversas dimensiones o criterios relevantes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal de contacto y material de comunicación. Por ejemplo: el aspecto exterior del edificio de un hotel, lalimpieza de las instalaciones, el uniforme del personal, el aseo e higiene, los folletos publicitarios, etc.

Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa. Esta habilidad debe darse de forma consistente en el tiempo. Por ejemplo: una agencia de viajes que cumple con los plazos de gestión de reservas en el tiempo acordado.

Capacidad de respuesta. Disposición paraayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Recoge el deseo de servir a los clientes eficazmente. Por ejemplo, si en un hotel no le agrada la habitación al cliente, los encargados consiguen otra sin poner problemas o cobrar una diferencia.

Seguridad. Se refiere al conocimiento y la atención mostrada por los empleados y las habilidades de que disponen para inspirar confianza ycredibilidad. En ésta dimensión debe darse en forma conjunta, competencia y cortesía. Poco efecto tiene una persona competente si al realizar el servicio trata mal al cliente o al revés, de nada sirve un empleado cortés que es incapaz de solucionar los problemas planteados por el cliente. Por ejemplo los empleados de una empresa que demuestran que saben lo que están haciendo, demuestran competencia.Empatía. Es la atención personalizada que ofrece la empresa a los clientes. Ponerse en el lugar del cliente para identificar sus necesidades. Por ejemplo en una agencia de viajes saben la importancia que tiene para los recién casados su viaje de luna de miel y cuidan de cada detalle para que nada falle.

Estas 5 dimensiones se desglosan en 22 ítems que se utilizan en un cuestionario. Elcuestionario se compone de tres bloques. En uno se incluyen los 22 ítems relacionados con las expectativas del cliente sobre el servicio recibido, en el segundo se pregunta por las 22 variables, referidas al desempeño percibido y en el tercer bloque se pregunta al cliente por la importancia que a su juicio tiene cada dimensión. Esto se traduce en una fórmula que recoge la calidad del servicio.Averiguar fórmula (trabajo de investigación)

A partir de ésta fórmula se puede aplicar el modelo de los desajustes para intentar encontrar la causa de una mala calidad del servicio turístico.
El modelo parte del primer desajuste existente que es el que hay entre las expectativas y el servicio percibido por el cliente. Este desajuste se debe a otros desajustes que tienen lugar al interior de lasorganizaciones turísticas.

Desajuste 1. Es la diferencia entre los que los clientes esperan del servicio y lo que la dirección de la empresa percibe que desean los clientes. Este es un problema bastante común entre varios ejecutivos que creen conocer a la perfección lo que sus clientes quieren, sin utilizar ninguna de las herramientas que existen para solucionar ésta carencia de información:...