Sistemas de Calidad

Páginas: 29 (7134 palabras) Publicado: 26 de septiembre de 2014
TEMA III Vileysi
Medidas de calidad. Indicadores de calidad. Forma de medida de la calidad en los servicios. Sistemas para medir la calidad en los servicios. Las auditorias. Auditoria versus Mystery shopper. Club de exclusividad. Clusters.
Evaluación de la calidad.
La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales: 
Medición y comparación
Esta al igualque la gestión de la calidad ha evolucionado en el tiempo, se encuentra en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.
En la actualidad el desarrollo de la calidad tiene que ver la relación demanda - oferta 
Muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel muy importante y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo. Las empresas de servicio tomanauge y es por eso que se le da la importancia que tiene a la calidad.
3 factores importantes para la evaluación de la calidad en forma correcta
El papel decisivo del cliente,
El énfasis en el enfoque externo de la calidad y
El carácter primario para emprender la gestión
Existen dos escuelas (Brogowicz, Delen y Lith, 1990): la Nórdica y la norteamericana, es decir, dos criterios relacionadoscon la forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad.

Escuelas de Evaluación de la Calidad.
La escuela norteamericana consideran al cliente, único juez de la calidad del servicio; conceptualizando la calidad de servicio como el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global de un servicio, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente ala satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.
La escuela europea, que distinguen tres dimensiones básicas de la calidad: la técnica, la funcional y la imagen. Los elementos de tipo técnico hacen referencia a lo que recibe el cliente, el resultado, en términos de características fácilmenteidentificables y medibles internamente por la propia organización sobre la base de criterios técnicos, normalmente estandarizados. Por su parte los elementos funcionales se refieren a cómo se presta el servicio al cliente. Por último, la reputación es consecuencia de la imagen corporativa de la organización que presta el servicio. Conceptualizan la calidad del servicio como una actitud, que debe ser medida enfunción única del desempeño resultado o percepción.

Ambas escuelas han creado una serie de modelos para la evaluación de la calidad.
Modelos para la evaluación de la calidad.
Servqual (PZB, 1988) es una potente técnica de investigación comercial en profundidad que permite realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen nuestrosclientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de estudio.
Servperf (Cronin y Taylor 1994). Realizan su investigación basándose en una serie de cuestionarios que contrastan la medición de la calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores y otra realizada solamente con laspercepciones o actitudes de los mismos, proponen que el modelo SERVPERF tendrá una mejor aceptación ya que la medición solo del desempeño es más consistente con la teoría establecida.
Hotelqual (Becerra, Grande, 1998) Este modelo toma como referencia el instrumento SERVQUAL, presenta una gran similitud con el modelo LOGQUAL. Este estudio es representativo sólo para la Comunidad Autónoma de Madrid yplantea que la mejor forma de mesurar la calidad en el sector hotelero es a través del estudio de percepciones de los clientes que hacen contacto con las entidades hoteleras.
Todos estos modelos son aplicables a nivel operativo para evaluar la calidad en aspectos puntuales de los diferentes procesos o instalaciones turísticas, pero su limitación fundamental es que no son eficientes en la evaluación...
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