Sistemas De Fidelizacion
Páginas: 14 (3357 palabras)
Publicado: 30 de marzo de 2015
Introducción
El concepto de “demanda” en el rubro del marketing ha ido modificándose con el paso de los años. Antes, sólo existían unas cuantas marcas y la elección del producto o servicio era más sencilla. Ahora, debido al crecimiento del mercado, a la competencia de las empresas y a la volubilidad que tienen los clientes de elegir uno entre miles de productos similares, lograr laverdadera fidelización del cliente es una meta difícil de alcanzar.
El siguiente trabajo tiene como objetivo definir el concepto de fidelización, explicar el proceso que se lleva a cabo para captar efectivamente a un cliente y mencionar los diferentes sistemas de fidelización empleados por muchas empresas hoteleras tanto en el pasado como en la actualidad.
Dentro de este estudio seidentificarán distintos conceptos de fidelización, así como también los pasos a seguir para lograr la satisfacción y fidelidad de los clientes. A su vez, analizaremos las herramientas de las que se valen, desde las grandes compañías hasta los pequeños negocios hoteleros para atraer y mantener a su público.
Finalmente llegaremos a conclusiones de la investigación realizada desde un punto de vista crítico,aplicando lo aprendido en clase.
CAPITULO 1
“Fidelización”
1.1 Fidelidad de marca vs. Fidelidad de servicio
1.2 Definición y conceptos
1.2.1 Fidelidad como Comportamiento
1.2.2 Fidelidad como Actitud
1.2.3 Fidelidad Cognitiva
1.2.4 Otras consideraciones
1.3 Tipos de Fidelidad
1.3.1 Verdadera Fidelidad vs. Falsa Fidelidad
1.3.2 Fidelidad Latente1.1 Fidelidad de marca vs. Fidelidad de servicio
Los estudios del marketing se han centrado predominantemente en la fidelidad del cliente en relación a los bienes tangibles (marcas). Son muy pocas las investigaciones teóricas y empíricas que han analizado la fidelidad en las empresas de servicios. De modo que el concepto de fidelidad del cliente se ha extendido también a las organizaciones quehabitualmente ofrecen productos algo más intangibles, siendo muy necesario para estas lograr una mejor comprensión de la fidelidad para intentar, de esta manera, buscar aquellos caminos que permitan incrementar la base de clientes leales.
Los autores del libro “Brand Loyalty: measurement and management”, Jacob Jacoby y Robert Chestnut, definen la lealtad a la marca como una respuesta decomportamiento (por ejemplo: la compra) no aleatorio expresado por alguna unidad de decisión durante el tiempo en relación a una o más marcas alternativas, y que es una función de procesos psicológicos (de decisión, de evaluación).
Según Dwayne Gremler y Stephen Brown, profesores de marketing cuyos aportes ayudaron a realizar “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”, lafidelidad de servicio difiere de la fidelidad de marca, presentando las siguientes argumentaciones:
1. Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes que los proveedores de bienes tangibles.
2. La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicios que entre los consumidores de bienes
3. Los servicios proporcionan másoportunidades para las interacciones persona a persona, lo que a su vez, genera más posibilidades para desarrollar la fidelidad del cliente.
4. El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios que cuando se compran servicios que cuando se compran bienes, proporcionando una atmósfera más favorable para conseguir la fidelidad del cliente, teniendo en cuenta que la fidelidad esutilizada, a menudo, como un mecanismo para reducir el riesgo.
5. En algunos servicios, cambiar de proveedores podría suponer ciertas barreras que no existen en el caso de cambiar de marca en los bienes tangibles.
De modo que los servicios por su propia naturaleza tienen una gran capacidad para conseguir relaciones de fidelidad y, además, cuanto más puro es el servicio, mayor es esa capacidad....
Introducción
El concepto de “demanda” en el rubro del marketing ha ido modificándose con el paso de los años. Antes, sólo existían unas cuantas marcas y la elección del producto o servicio era más sencilla. Ahora, debido al crecimiento del mercado, a la competencia de las empresas y a la volubilidad que tienen los clientes de elegir uno entre miles de productos similares, lograr laverdadera fidelización del cliente es una meta difícil de alcanzar.
El siguiente trabajo tiene como objetivo definir el concepto de fidelización, explicar el proceso que se lleva a cabo para captar efectivamente a un cliente y mencionar los diferentes sistemas de fidelización empleados por muchas empresas hoteleras tanto en el pasado como en la actualidad.
Dentro de este estudio seidentificarán distintos conceptos de fidelización, así como también los pasos a seguir para lograr la satisfacción y fidelidad de los clientes. A su vez, analizaremos las herramientas de las que se valen, desde las grandes compañías hasta los pequeños negocios hoteleros para atraer y mantener a su público.
Finalmente llegaremos a conclusiones de la investigación realizada desde un punto de vista crítico,aplicando lo aprendido en clase.
CAPITULO 1
“Fidelización”
1.1 Fidelidad de marca vs. Fidelidad de servicio
1.2 Definición y conceptos
1.2.1 Fidelidad como Comportamiento
1.2.2 Fidelidad como Actitud
1.2.3 Fidelidad Cognitiva
1.2.4 Otras consideraciones
1.3 Tipos de Fidelidad
1.3.1 Verdadera Fidelidad vs. Falsa Fidelidad
1.3.2 Fidelidad Latente1.1 Fidelidad de marca vs. Fidelidad de servicio
Los estudios del marketing se han centrado predominantemente en la fidelidad del cliente en relación a los bienes tangibles (marcas). Son muy pocas las investigaciones teóricas y empíricas que han analizado la fidelidad en las empresas de servicios. De modo que el concepto de fidelidad del cliente se ha extendido también a las organizaciones quehabitualmente ofrecen productos algo más intangibles, siendo muy necesario para estas lograr una mejor comprensión de la fidelidad para intentar, de esta manera, buscar aquellos caminos que permitan incrementar la base de clientes leales.
Los autores del libro “Brand Loyalty: measurement and management”, Jacob Jacoby y Robert Chestnut, definen la lealtad a la marca como una respuesta decomportamiento (por ejemplo: la compra) no aleatorio expresado por alguna unidad de decisión durante el tiempo en relación a una o más marcas alternativas, y que es una función de procesos psicológicos (de decisión, de evaluación).
Según Dwayne Gremler y Stephen Brown, profesores de marketing cuyos aportes ayudaron a realizar “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”, lafidelidad de servicio difiere de la fidelidad de marca, presentando las siguientes argumentaciones:
1. Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes que los proveedores de bienes tangibles.
2. La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicios que entre los consumidores de bienes
3. Los servicios proporcionan másoportunidades para las interacciones persona a persona, lo que a su vez, genera más posibilidades para desarrollar la fidelidad del cliente.
4. El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios que cuando se compran servicios que cuando se compran bienes, proporcionando una atmósfera más favorable para conseguir la fidelidad del cliente, teniendo en cuenta que la fidelidad esutilizada, a menudo, como un mecanismo para reducir el riesgo.
5. En algunos servicios, cambiar de proveedores podría suponer ciertas barreras que no existen en el caso de cambiar de marca en los bienes tangibles.
De modo que los servicios por su propia naturaleza tienen una gran capacidad para conseguir relaciones de fidelidad y, además, cuanto más puro es el servicio, mayor es esa capacidad....
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