Sistemas De Gerencia

INTRODUCCIÓN
Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejorade un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que lasorganizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. Larelación con el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
Muchas empresas de nuestro medio enfrentan los mismos inconvenientes en cuanto a la gestión de sus clientes, lomás común es encontrar a empresas teniendo en una hoja de cálculo en Excel para el registro de sus clientes, en otros casos, los mantienen centralizados en un servidor de archivos, pero este no se puede actualizar simultáneamente con otros usuarios u operadores. El problema es que la base de datos de clientes va creciendo, y con ello, la gestión de los clientes, empeorando.
Por otro lado, tratar deimplementar una aplicación a medida, toma mucho tiempo, dinero y esfuerzo, así mismo, se requiere que la aplicación sea accesible por los vendedores, estén donde estén, a nivel nacional o desde la oficina. 

GESTION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE “CRM”

¿Qué es CRM?
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención deproveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:
* La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potencialesclientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
* Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consisteen otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
* Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tenerque volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
* La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte...