Sistemas De Gestión De Calidad

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
02/ 2011

Sistema
Es la serie de dos o más elementos de cualquier clase (personas, objetos, ideas, conceptos), en la que cada parte influye sobre el todo y no de forma aislada respecto a los demás componentes. Cada posible subsistema tiene las mismas propiedades que el sistema que lo contiene.

Empresa-definición Es un sistema capaz de transformar de maneraorganizada, un conjunto de factores productivos en conjunto de bienes y/ o servicios, diseñado para conseguir objetivos predeterminados.

Sistema finalista

Características de la empresa como sistema

Sistema abierto

Sistema cibernético

Sistema jerárquico

1. Sistema finalista.
Es un sistema artificial diseñado por el hombre para alcanzar objetivos

2. Sistema abierto.
Enconstante intercambio de recursos con su entorno.

3. Sistema cibernético.
Necesita sistema de retroalimentación que proporcione información para controlar desviaciones de conducta respecto de objetivos

4. Sistema jerárquico
Está integrado en un sistema de orden superior y formado por diferentes subsistemas

Empresa 4 puntos a resolver Perspectiva sistémica
Diseñar sistema(configuración)

♂Objetivos

Actuar dentro de configuración dada

Controlar resultados

Definiciones calidad 4 categorías: calidad entendida como:
Conformidad a unas especificaciones Satisfacción de expectativas del cliente Valor

Excelencia

Calidad-concepto
(normas) Norma ISO 8402: “la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas oexplícitas”. Norma DIN: “La calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado”.

DIN − Deutsches Institut für Normung − Instituto Alemán de Normalización

Calidad
(gurús) J. M. Juran “Adecuación al uso y ausencia de defectos”.
P. B. Crosby“Cumplimiento de las especificaciones”.

G. Taguchi: “La mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad”.

• La calidad es un conjunto de pasos sistematizados, a través del cual se reduce el porcentaje de defectos de los productos y/ o servicios que ofrece una empresa al mercado al cual va destinado, con la finalidad de lograr la máxima satisfacción de las expectativas desus clientes.
• Fuente: Grupo MPRO4054 “Sistemas de Gestión de la Calidad” 02/ ‘11.

Calidad Esperada
Satis_ facción plena cliente

Calidad Realizada

Calidad Programada

Asociación Española para la Calidad

Dimensiones (factores) de la Calidad
(Garvin, 1988)

Durabilidad

Capacidad de servicio

Estética
Rendimiento

Prestaciones

Calidad percibida

FiabilidadConformidad

Evolución gestión calidad: 4 grandes fases

Enfoques de la calidad Inicios
Enfoques de dirección

Resolver problemas de carácter operativo

Inspección

Aseguramiento de la calidad

Control de calidad

Gestión de la calidad total

Control de la calidad por Inspección
• Origen en talleres finales Siglo XIX, principios XX • Labores producción e inspección separadas,desarrolladas por personas distintas • Inspector=responsable de calidad (Taylor 1911) • Primeros años sXX van definiendo tareas inspector y refinando métodos inspección (Radford, 1922) • Recontar, medir, separar piezas defectuosas. • Inspección sobre producto final. • Ninguna actividad de previsión ni plan de mejora. • Costos elevados. • No mejora eficiencia-eficacia.

Enfoque Inspección ControlAseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total

Orientación Productos Procesos Sistemas Personas

Principales diferencias entre enfoques Aseguramiento la Calidad VS Gestión de la Calidad Total (oficial)
AC Visión y concepto de calidad Conformidad con especificaciones (problema a resolver) GCT Búsqueda excelencia Satisf expec/ Valor (oportunidad competir)

Filosofía de gestión...