Sistemas De Informacion
Páginas: 68 (16870 palabras)
Publicado: 19 de octubre de 2012
“CREACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN”
ÍNDICE
ÍNDICE iii
ÍNDICE DE FIGURAS vi
ÍNDICE DE GRÁFICAS vii
INTRODUCCIÓN 1
JUSTIFICACIÓN 3
OBJETIVOS 4
OBJETIVO GENERAL 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE PARTICIPÓ 6
HISTORIA DE TELEPERFORMANCE EN MÉXICO 6
DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO EN EL QUE SE PARTICIPÓ 8MISIÓN DE LA EMPRESA TELEPERFORMANCE NEARSHORE 12
PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS 13
ALCANCES Y LIMITACIONES 16
ALCANCES 16
LIMITACIONES 17
FUNDAMENTO TEÓRICO 18
PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS 28
REPORTE: “Big Numbers” 28
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 28
DEFINICIÓN DE PARÁMETROS: 30
DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS: 36
DESARROLLO DEL SOFTWARE40
PRUEBAS 44
IMPLANTACIÓN Y USO 45
REPORTES INTRADAY (SNAPSHOTS) 46
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 46
Reporte A 46
Reporte B 48
Reporte C 49
DEFINICIÓN DE PARÁMETROS 50
DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS (REPORTES A, B y C) 56
DESARROLLO DEL SOFTWARE 59
PRUEBAS 61
IMPLANTACIÓN Y USO 62
REPORTES DE FACTURACIÓN 63
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 63
DESARROLLO DELSOFTWARE 68
PRUEBAS 70
IMPLANTACIÓN Y USO 71
TELEPERFORMANCE DISTRIBUTION OPERATION CENTER (TDOC) 72
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 72
DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS 74
DESARROLLO DEL SOFTWARE 78
PRUEBAS 81
IMPLANTACIÓN Y USO 82
RESULTADOS Y GRÁFICAS 83
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 86
CONCLUSIONES 86
RECOMENDACIONES 87
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 88
ANEXO ADEFINICIÓN Y ALCANCE DE WORKFORCE MANAGEMENT (WFM) 89
ANEXO B
CÓDIGO FUENTE DE BIG NUMBERS 93
ANEXO C
CÓDIGO FUENTE DE LOS REPORTES SNAPSHOTS 105
ANEXO D
CÓDIGO FUENTE DE LOS REPORTES DE FACTURACIÓN 116
ANEXO E
CÓDIGO FUENTE DE TDOC 142
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Pirámide entre comparativa una metodología de administración de proyectos y WFM. 9
Figura 2:Organigrama del departamento WFM. 11
Figura 3: Formato de entrega del reporte Big Numbers. 29
Figura 4: Anterior diagrama de flujo para el reporte. 37
Figura 5: Diagrama de flujo optimizado para ser realizado de manera automática. 39
Figura 6: Proceso de extracción de reportes preliminares de la base de datos. 41
Figura 7: Formato del snapshot A. 47
Figura 8: Formatode entrega del snapshot B. 48
Figura 9: Formato de entrega del snapshot C. 49
Figura 10: Ejemplo de líneas de negocio. 51
Figura 11: Ejemplo del cálculo del nivel de servicio. 53
Figura 12: Diagrama de flujo para la generación manual de un reporte. 58
Figura 13: Diagrama de flujo del reporte optimizado. 60
Figura 14: Diagrama de flujo para la generación manual del reporte defacturación. 67
Figura 15: Diagrama de flujo mejorado para el reporte de facturación. 69
Figura 16: Diseño de la base de datos. 77
Figura 17: Vista preliminar de TDOC. 80
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1: Comparación del desempeño respecto al proceso manual contra el automático. 84
Gráfica 2: Optimización de la capacidad de alojamiento de personal gracias al programa TDOC. 85INTRODUCCIÓN
El proyecto de residencia profesional se desarrollará en la Empresa Teleperformance NearShore (TPN) ubicado en la calle Miguel de Cervantes No. 100 del Complejo Industrial Chihuahua.
En la actualidad ningún centro de llamadas en Teleperformance México cuenta con un sistema automático de reportes, ni con un departamento encargado de suelaboración; por lo que en caso de requerir la automatización da algún reporte que muestre la información entorno a las llamadas o desempeño del personal, es necesario solicitarlo a algún centro filial en los E.U.A.
Teleperformance NearShore será el primer centro de atención telefónica en emprender un proyecto donde se lleve a cabo el deslinde completo de la actividad humana en el manejo...
ÍNDICE
ÍNDICE iii
ÍNDICE DE FIGURAS vi
ÍNDICE DE GRÁFICAS vii
INTRODUCCIÓN 1
JUSTIFICACIÓN 3
OBJETIVOS 4
OBJETIVO GENERAL 4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE PARTICIPÓ 6
HISTORIA DE TELEPERFORMANCE EN MÉXICO 6
DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO EN EL QUE SE PARTICIPÓ 8MISIÓN DE LA EMPRESA TELEPERFORMANCE NEARSHORE 12
PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS 13
ALCANCES Y LIMITACIONES 16
ALCANCES 16
LIMITACIONES 17
FUNDAMENTO TEÓRICO 18
PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS 28
REPORTE: “Big Numbers” 28
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 28
DEFINICIÓN DE PARÁMETROS: 30
DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS: 36
DESARROLLO DEL SOFTWARE40
PRUEBAS 44
IMPLANTACIÓN Y USO 45
REPORTES INTRADAY (SNAPSHOTS) 46
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 46
Reporte A 46
Reporte B 48
Reporte C 49
DEFINICIÓN DE PARÁMETROS 50
DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS (REPORTES A, B y C) 56
DESARROLLO DEL SOFTWARE 59
PRUEBAS 61
IMPLANTACIÓN Y USO 62
REPORTES DE FACTURACIÓN 63
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 63
DESARROLLO DELSOFTWARE 68
PRUEBAS 70
IMPLANTACIÓN Y USO 71
TELEPERFORMANCE DISTRIBUTION OPERATION CENTER (TDOC) 72
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 72
DETERMINACIÓN DE REQUERIMIENTOS 74
DESARROLLO DEL SOFTWARE 78
PRUEBAS 81
IMPLANTACIÓN Y USO 82
RESULTADOS Y GRÁFICAS 83
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 86
CONCLUSIONES 86
RECOMENDACIONES 87
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 88
ANEXO ADEFINICIÓN Y ALCANCE DE WORKFORCE MANAGEMENT (WFM) 89
ANEXO B
CÓDIGO FUENTE DE BIG NUMBERS 93
ANEXO C
CÓDIGO FUENTE DE LOS REPORTES SNAPSHOTS 105
ANEXO D
CÓDIGO FUENTE DE LOS REPORTES DE FACTURACIÓN 116
ANEXO E
CÓDIGO FUENTE DE TDOC 142
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Pirámide entre comparativa una metodología de administración de proyectos y WFM. 9
Figura 2:Organigrama del departamento WFM. 11
Figura 3: Formato de entrega del reporte Big Numbers. 29
Figura 4: Anterior diagrama de flujo para el reporte. 37
Figura 5: Diagrama de flujo optimizado para ser realizado de manera automática. 39
Figura 6: Proceso de extracción de reportes preliminares de la base de datos. 41
Figura 7: Formato del snapshot A. 47
Figura 8: Formatode entrega del snapshot B. 48
Figura 9: Formato de entrega del snapshot C. 49
Figura 10: Ejemplo de líneas de negocio. 51
Figura 11: Ejemplo del cálculo del nivel de servicio. 53
Figura 12: Diagrama de flujo para la generación manual de un reporte. 58
Figura 13: Diagrama de flujo del reporte optimizado. 60
Figura 14: Diagrama de flujo para la generación manual del reporte defacturación. 67
Figura 15: Diagrama de flujo mejorado para el reporte de facturación. 69
Figura 16: Diseño de la base de datos. 77
Figura 17: Vista preliminar de TDOC. 80
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1: Comparación del desempeño respecto al proceso manual contra el automático. 84
Gráfica 2: Optimización de la capacidad de alojamiento de personal gracias al programa TDOC. 85INTRODUCCIÓN
El proyecto de residencia profesional se desarrollará en la Empresa Teleperformance NearShore (TPN) ubicado en la calle Miguel de Cervantes No. 100 del Complejo Industrial Chihuahua.
En la actualidad ningún centro de llamadas en Teleperformance México cuenta con un sistema automático de reportes, ni con un departamento encargado de suelaboración; por lo que en caso de requerir la automatización da algún reporte que muestre la información entorno a las llamadas o desempeño del personal, es necesario solicitarlo a algún centro filial en los E.U.A.
Teleperformance NearShore será el primer centro de atención telefónica en emprender un proyecto donde se lleve a cabo el deslinde completo de la actividad humana en el manejo...
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