Sistemas de Informacion

Sistemas de Información al Ciudadano.
La aplicación de Atención al Ciudadano
La página Web del Ayuntamiento de Gijón

Introducción
Frecuentemente, el ciudadano se muestra como un usuario exigente de los servicios
que recibe de la Administración Pública, como contrapartida a la aportación que
efectúa periódicamente a los presupuestos vía impuestos. Así, sus demandas se
asimilangradualmente a las típicas de un cliente en su relación con las entidades de
servicios tradicionales (suministros, financieros, etc.), reclamando eficacia y
celeridad en cada uno de los procesos.
Esta actitud adquiere un carácter más acentuado en el caso de los ayuntamientos,
cuya cercanía al ciudadano les exige aumentar las expectativas de respuesta y la
recurrencia para satisfacer cualquiernecesidad o problema manifestados.
En este sentido, y con objeto de asegurar un mayor grado de acercamiento entre la
corporación y el ciudadano, los ayuntamientos se plantean llevar a la práctica un
conjunto de actuaciones orientadas a facilitar esa aproximación. Entre estas medidas
alcanzan especial relevancia las siguientes:
ü

sondear de la opinión pública en cuanto a sus demandas y a lacalidad de los
servicios prestados,

ü

facilitar información estática (ciudad, actividades, turismo) y dinámica
(estado de un expediente, importe de la deuda, petición de un certificado) a
visitantes y ciudadanos, tanto telefónica como personalmente,

ü

fomentar acciones comunicativas y de atención al ciudadano

La puesta en marcha de este tipo de acciones -generalmente soportadas ennuevas
tecnologías de información y metodologías de trabajo- va a traer consigo beneficios
significativos en la relación ayuntamiento-ciudadano:
ü

mejorar la percepción de las necesidades del ciudadano y actuar en
consecuencia

ü

mejorar la transparencia en la información

ü

atender al público de forma más personalizada

ü

eliminar burocracia

ü

transmitir una imagenmodernizada del ayuntamiento como empresa de
servicios públicos donde el cliente nº 1 es el ciudadano

Atención a las Demandas Ciudadanas
En el contexto de las nuevas propuestas modernizadoras de las administraciones
locales y, en concreto, de los ayuntamientos, uno de los objetivos prioritarios es
mejorar la calidad de los servicios que se prestan al ciudadano, de forma que las
necesidadesde estos queden, si no superadas, si al menos satisfechas. Es obvio, por
tanto, que la calidad de los servicios ofrecidos por los ayuntamientos está
estrechamente vinculada al grado en que los ciudadanos ven atendidas sus demandas.
Dado que es el punto de vista de los ciudadanos el que prima a la hora de evaluar la
calidad de un servicio, será imprescindible que el gestor local conozca deprimera
mano la opinión de éstos, y no se deje llevar sólo por las opiniones de sus técnicos ya
que la percepción que suelen tener ambos colectivos del mismo problema suele
diferir.
Percepción ciudadanía vs. percepción del ayuntamiento
Un error generalizado en el que incurren numerosas corporaciones municipales es
que las decisiones que soportan sus actuaciones se toman a partir de informacióntécnica generada internamente, ignorando cual es la opinión del ciudadano. Los
flujos de información de los ciudadanos hacia la gestión municipal son insuficientes
y , además, existe una clara tendencia a otorgar mayor crédito a la información
generada internamente por la propia organización.
Los problemas percibidos por la población no tienen por qué coincidir con los que
identifican lostécnicos municipales, que son los que posteriormente son
interpretados por los políticos locales en su toma de decisiones. También es frecuente
que la percepción de un problema no sea la misma para diferentes grupos o
segmentos de la población con intereses diferentes.
En general la información utilizada por las administraciones locales se origina en los
niveles políticos o técnicos de la...