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CAPÍTULO IV

Nivel de satisfacción en el servicio prestado a los clientes y consumidores de la Ferretería “Azteca”.

Objetivo Educacional:

Diseñará, aplicará e interpretará un estudio de mercado que de solución a la (s) problemática (s) que presenta la empresa objeto de estudio.

PRESENTACION

La investigación del estudio de mercado se realiza para hacer una evaluación del nivel desatisfacción en el servicio prestado a los clientes y consumidores de la Ferretería “Azteca”.

El siguiente trabajo tiene como finalidad describir de una manera sencilla la situación actual de la “Ferretería Azteca”, el cómo mejorar nuestro nivel de satisfacción en el servicio a nuestros clientes y consumidores.

Sus principales limitaciones son:

• En el escaso personal

• Falta deatención

• Falta de capacitación

• El servicio se brinda en una forma poco profesional

• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

Finalmente los resultados que arrojara dicho estudio realizado serán sobre nivel de satisfacción en el servicio a clientes y consumidores, esto con el fin de evaluar a la empresa “Ferretería Azteca” y obtener una mayormejora para la empresa.

MARCO TEORICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesariotener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al cliente.
• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él enforma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nosdisgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrarioresponder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
EL SERVICIO:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la formade atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender alcliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

PASO 1:

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Y DE LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día lo más importante para las empresas ya sean de...