Sistemas de procesos

optimizar la gestión por procesos para su mejoramiento en el desempeño de las unidades operativas |
Diseño de Proyectos – Ing. Ruiz Nizama |
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UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA Facultad de Ingeniería Administrativa e Ingeniería Industrial |
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José Christian Yupanqui Ortiz de Orué |
19/05/2010 |
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1.- INTRODUCCIÓN:

La metodologíade gestión de procesos permite diseñar el proceso de acuerdo con el entorno y los recursos disponibles, normalizando la actuación y la transferencia de información de todas las personas que participan en el mismo, garantizando eficiencia, efectividad y calidad del servicio.
La metodología de gestión por procesos aporta una forma estructurada de: a) identificar los destinatarios del proceso, b)conocer sus expectativas, c) definir el nivel de calidad del servicio que se desea prestar, d) coordinar las actividades de las diferentes unidades funcionales que intervienen en el proceso, e) eliminar las actuaciones innecesarias o erróneas que no aporten ningún valor añadido al servicio, f) conocer el consumo de recursos –coste medio y marginal- y f) definir una estructura de indicadores quepermita verificar la eficacia y eficiencia conseguidas y detectar las oportunidades de mejora.
Sin embargo, una parte esencial de la gestión de procesos es la recolección y el análisis de la información. Para ello es preciso obtener un conjunto de indicadores de control del proceso y monitorizarlos. Cuando se produzcan desviaciones de los estándares marcados, el análisis de las variaciones nos daráinformación sobre su frecuencia y sus causas, animando a adherirse a las especificaciones y a los estándares establecidos o a justificar las razones de la desviación. Además, este análisis invita a proponer modificaciones para la mejora del propio proceso.
Para aplicar de forma consecuente esta metodología las empresas deberían tener definido el mapa de procesos que se incluya en su cartera deservicios e identificados los procesos clave, en función preferentemente de su impacto sobre los resultados de la organización en términos de: satisfacción de los clientes, satisfacción del personal, minimización de costes y máxima efectividad. No en vano se ha dicho que una organización es tan excelente como lo sean sus procesos.

2.- PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:

2.1.- Aproximación al problema:El Banco Central del Perú, presenta una disminución en sus ingresos y utilidades como consecuencia del cambio de esquema de gestión. El BCP cambio su sistema de gestión por productos a gestión por procesos, reestructurando toda la organización
El Banco Central del Perú, que tiene diversas deficiencias en las unidades operativas, por lo tanto es necesario redefinir el esquema de procesos parasu óptimo desempeño.



2.2.- Antecedentes investigativos:
El Banco ABC en su estructura organizativa cuenta con dos áreas diferenciadas:
* Front office o unidades de negocio
* Back office o unidades operativas
Además de las áreas de análisis, seguimiento y soporte.
Los productos colocados por las Unidades de Negocios son procesados por las Unidades Operativas desde laformalización y desembolso, la etapa posventa hasta la extinción del crédito.
El modelo que empleaba el banco hace algunos años “por producto” empleaba una unidad operativa por cada producto o conjunto de productos con similares características, la que contaba con una estructura acorde a la definición del mismo. Este modelo fue replanteado tomando la decisión de emplear unidades operativas porproceso, para ello se identificaron los procesos principales y comunes a todos los productos definiéndose los siguientes:
* Desembolso
* Proceso de información (digitación)
* Reembolso
* Gestión de cartera
* Garantías y seguros

2.3.- Formulación del problema:
¿De que manera el nuevo esquema de trabajo por procesos a afectado el desempeño de las...