Sistemas Gestion De Procesos
Capítulo 3
La Gestión por Procesos
Ing. Boris Heredia Rojas M.Cs.
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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3
Una Pequeña Historia ….de la vida real
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría.“Cualquiera” pudo haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo que podía hacerlo
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
dio cuenta de que, finalmente, “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.
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Proceso
Fin
Inicio
Transformación
Cliente
interno/externo
Proveedor
externo/interno
Productos
Recursos
ESPECIFICACION
DE ENTRADA
(expresadas a los
proveedores de
la actividad)
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Actividades básicas
ESPECIFICACION
DE SALIDA
(resultado del diálogo
entre el cliente y suproveedor)
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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3
Proceso
Conjunto de actividades conectadas que combina
insumos o recursos (materiales, personas,
información, equipos / herramientas, dinero)
transformándolos en productos de mayor valor
agregado.
Un proceso de calidad:
Satisface al cliente del proceso entregando los
resultados deseados o requeridos.
Usa los recursoseficientemente.
Utiliza mediciones para medir su desempeño.
Agrega valor a los objetivos organizacionales y del
proyecto.
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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3
Modelo Cliente - Proveedor
TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN
SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR Y
PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.
Proceso
1
Proceso
2INICIO Proceso 2
Proceso
3
FIN Proceso 2
INTERESA SABER:
•QUIEN ES EL CLIENTE INTERNO
•QUIEN ES EL PROVEEDOR INTERNO
•DONDE COMIENZA
•DONDE TERMINA
•QUIEN ES EL RESPONSABLE
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Procesos en la Organización
Proceso Productivo u Operativo: Aquellos que
conforman las actividades propias para larealización
del producto o servicio. Ejemplo: hormigonado,
preparación de la propuesta.
Procesos de Estratégicos, de Apoyo o de Gestión:
Generalización del concepto de proceso “productivo”.
Tipo de proceso que cruza horizontalmente las líneas
funcionales tradicionales de una organización.
Ejemplo: desarrollo de nuevos productos, marketing,
distribución.
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Ejemplos de Procesos
Adquisiciones
Venta
Producción
Inspección
Despacho
Distribución
Facturación
Diseño
Mantención (mantenimiento)
Contabilidad
Servicio al cliente
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La Calidad debe ser
creada en cada
proceso
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OC-971 Gestión de la Calidad – Capítulo 3Tipos de Procesos
Según las perspectivas o puntos de vista:
Procesos identificables por el cliente
Procesos internos
Procesos que interesan a los proveedores
externos
Según su importancia:
Procesos críticos o clave
Procesos de apoyo
Según su dimensión:
Procesos genéricos o macro procesos
Procesos
Sub - procesos
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OC-971Gestión de la Calidad – Capítulo 3
Gestión de Procesos
Enfocado a procesos y actividades de la organización
que generan valor agregado
Se orienta a definir el trabajo en términos de
procesos; describir cómo trabaja realmente un
proceso; cómo se puede medir y evaluar su
desempeño; y cómo se puede mejorar o rediseñar un
proceso.
Utilidad de la gestión de procesos:
Provee un...
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